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Acrobat Reader Paris, le 2 novembre 2004 - Les « utilities » (eau, gaz, électricité), la grande distribution et les services postaux sont les services les mieux appréciés des consommateurs français. Telle est la principale conclusion d’une étude menée récemment par Accenture. L’étude souligne par ailleurs un fort niveau d’exigence des consommateurs face aux entreprises dont ils sont les clients au quotidien. Ils en attendent beaucoup en termes de qualité de service rendu, mais ne sont pas forcément prêts à payer plus pour en bénéficier.
Dans le cadre de cette étude, 4 900 consommateurs européens – dont 1 000 français – ont été sollicités pour exprimer leur degré de satisfaction par rapport à 16 catégories de services et loisirs. Parmi les différentes catégories évaluées, les « utilities » (eau, gaz, électricité), la grande distribution et les services postaux remportent la majorité des suffrages en France comme en Europe, à l’exception de l’Italie qui classe la téléphonie mobile dans son trio de tête à la place des « utilities » et la Grande-Bretagne où la téléphonie fixe vole la vedette aux services postaux. En revanche, les locations de voiture, le commerce sur Internet et la messagerie express sont les trois catégories les plus sévèrement notées.
  Quel service vous apporte le plus grand niveau de satisfaction ?
Réponse des consommateurs français
Les résultats obtenus montrent une certaine hétérogénéité dans les niveaux d’appréciation par pays. Nous pouvons constater notamment que les français et les italiens sont en moyenne globalement moins satisfaits que leurs homologues européens. Il est donc difficile de bâtir d’après ces résultats un portrait-robot du consommateur européen. Toutefois, ils se rejoignent sur un point : le conservatisme dans la manière de consommer. En effet, une proportion très faible (entre 1 et 2%) se dit prête à changer de fournisseur pour essayer autre chose. Globalement fidèle, le consommateur européen pourrait toutefois changer en fonction de trois facteurs : le prix, la fiabilité et le facteur humain. En effet, 23% des consommateurs européens (24% des français) se disent prêts à changer de fournisseurs pour un prix plus bas. Il s’agit des « price shoppers », toujours à la recherche de la meilleure affaire. 19% (15% des français) seraient prêts à changer pour un service plus fiable et 18% (15% des français) pour un service client humanisé et non automatisé.
Pour quelle raison seriez-vous prêt à changer de fournisseur ?
Réponse des consommateurs français
Un prix plus intéressant : 24%
Un accès à une personne réelle :15%
Un service plus fiable :15%
Une offre qui répond à mes besoins : 2%
Des produits de meilleure qualité : 9%
Un programme de fidélité rémunérateur : 7%
Un choix plus important : 4%
Une facturation plus claire : 3%
Une recherche de la nouveauté : 1%
Une publicité plus convaincante : 1%
Autre : 1% S’ils devaient payer plus pour une meilleure qualité, les français choisiraient en priorité les services postaux pour 21% d’entre eux, puis les « utilities » pour 20% et ensuite l’hôtellerie pour 18%.
 Pour quel service seriez-vous prêt à payer plus pour une meilleure qualité ?
Réponse des consommateurs français
Cette étude nous confirme que l’expérience client se fait par la juxtaposition des contacts qu’un consommateur développe avec l’entreprise (magasin, marketing relationnel, après-vente). Il n’existe pas de client unique ni de levier unique pour le capter et le fidéliser. « C’est tout l’enjeu de la gestion de la relation client, conclut Xavier Gazay, Partner en charge de la ligne de service CRM chez Accenture. Pour être performante dans sa relation client, une entreprise doit être capable à la fois de recueillir et exploiter la connaissance client via un système d’information adéquat, de mettre en place plusieurs canaux d’interaction et de différencier l’expérience client en fonction du profil et des attentes de chaque consommateur. »
Détails démographiques
Les femmes ont un regard plus critique que les hommes avec un niveau d’exigence autrement plus élevé et des écarts de satisfaction allant jusqu’à dix points pour la majorité des services évalués, notamment l’hôtellerie, les services Internet, les compagnies aériennes ou encore les locations de voiture. De la même manière, elles ont moins de scrupules à changer de fournisseur pour une offre plus adaptée à leurs besoins.
Les jeunes de 18 à 24 ans sont beaucoup plus satisfaits que leurs aînés par les services Internet (61% versus 29%) ou la télévision câble/satellite (54% versus 33%) et de fait, sont prêts à payer plus pour ces services, même si le prix demeure un facteur déterminant pour le choix du fournisseur. Les sondés de plus de 65 ans, très attentifs à la qualité de service, sont en moyenne plus disposés que les autres à renchérir pour un meilleur service rendu (42% versus 23% pour les moins de 25 ans).
Les cadres dirigeants, les professions libérales et les Parisiens expriment quant à eux plus de satisfaction par rapport aux services liés à l’hôtellerie, aux voyages et à l’Internet. Méthodologie Tout au long de l’été 2004, l’institut TNS a mené, pour le compte d’Accenture, des entretiens téléphoniques auprès de 4 900 adultes en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et en Grande-Bretagne pour identifier les différents types de comportements et attitudes de consommation face à un éventail de services et loisirs. Ainsi, ont été mis au banc d’essai, le transport aérien, les services bancaires, la télévision par câble ou satellite, les locations de voiture, les services publics, la téléphonie fixe et mobile, l’hôtellerie, Internet, les assurances-vie, les services postaux, les « utilities » (eau, gaz, électricité), la grande distribution, les distributeurs en ligne, le transport express et les agences de voyages.
A propos d’Accenture
Entreprise internationale de conseil en management, technologies de l’information et externalisation, Accenture conçoit et met en œuvre des solutions innovantes pour aider ses clients, entreprises et administrations, à accroître leur performance. Fort de son expertise sectorielle, de sa connaissance approfondie des processus et de ses ressources à l’échelle mondiale, Accenture a la capacité de mobiliser les équipes, compétences et technologies les plus appropriées pour aider chacun de ses clients à atteindre l’excellence. Avec plus de 133.000 collaborateurs dans 48 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 15,55 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2005. L'adresse de son site Internet est www.accenture.com/fr.
Contact presse
Accenture
Lamia Ahmadaly
Tél : 01 53 23 65 93
lamia.ahmadaly@acceutnre.com  Haut de la page
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