Selon le baromètre annuel « e-administration »
d’Accenture, la France se positionne au 8ème rang cette année versus au 12ème
rang en 2003 Télécharger :
Le communiqué [PDF,
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cinquième année consécutive, Accenture étudie l’évolution de l’administration
en ligne dans le monde. Au fil de ces années, des pays se sont engagés pour
répliquer sur le web les services publics offerts au guichet avant de faire
machine arrière pour réfléchir à la valeur ajoutée de cette stratégie. Dans la
majorité des cas, le constat a été celui d’un changement nécessaire. Cette
année, notre étude « Administration électronique : créer de la valeur
pour le citoyen » montre que la majorité des pays se mettent en
quête de stratégies porteuses d’efficacité. Reste encore à encourager et
convaincre les citoyens…
Maturité des services : le rythme de progression
ralentit
Pour la quatrième année consécutive, le Canada
caracole en tête des 22 pays étudiés. Il est suivi de Singapour et des
États-Unis, qui se classent deuxièmes ex-aequo, eux-mêmes talonnés par
l’Australie, le Danemark, la Finlande et la Suède, qui se partagent la
quatrième place. La France se positionne au huitième rang, le Royaume-Uni et
les Pays-Bas se classent tous les deux neuvièmes, et l’Irlande, le Japon et la
Belgique occupent la 11ème place du classement. Cette année, il apparaît
clairement que la progression de l’administration électronique ralentit. La
hausse de la maturité moyenne de l’ensemble des pays ressort à 5,6 % en 2004,
contre 7,4 % en moyenne en 2003 et 11,5 % en 2002. Le niveau de développement
et le perfectionnement des services offerts ayant atteint un plateau dans la
plupart des pays, sur les plans tant de l’innovation que de l’amélioration ou
de l’impact. Par conséquent, même les pays les plus avancés ont encore du
chemin à parcourir pour mieux exploiter la valeur de l’administration en ligne.
Des citoyens satisfaits mais un taux d’usage qui
reste faible
Les services publics en ligne souffrent toujours
d’un déficit de popularité dans la majorité des pays. L’étude auprès des
citoyens montre que le décollage de l’e-administration reste faible, même dans
les pays les plus avancés. Au Canada, 41% des internautes réguliers ne
consultent jamais ou presque les sites web administratifs. Aux Etats-Unis, ce
taux atteint 48%.
En ce qui concerne les internautes utilisateurs, il
apparaît que les gains de temps et d’argent sont, les deux principaux atouts du
e-gouvernement. Ainsi, dans tous les pays à l’exception de la Suède, au moins
75 % des sondés déclarent qu’ils auraient davantage recours aux services
publics en ligne s’ils étaient certains de gagner du temps, et 70 % d’entre eux
affirment qu’ils les utiliseraient davantage s’il y avait des économies à la
clé.
L’étude révèle néanmoins que les citoyens tirent rarement
profit des avantages offerts par l’administration électronique. Parmi les
principales raisons invoquées par les internautes qui n’utilisent pas ou peu
les sites web administratifs, 26 % citent la difficulté à trouver le site
correspondant à leurs besoins, 20% la simplicité des démarches entreprises par
téléphone ou au guichet (34%), ainsi que les inquiétudes relatives à la
confidentialité des données en ligne (18 %) ou à la sécurité sur Internet (17
%). Ces pourcentages varient toutefois d’un pays à l’autre en fonction du taux
de pénétration Internet.
Les champions de l’e-administration réalisent des
économies tangibles
Les pouvoirs publics qui se sont lancés
dans l’aventure de l’administration électronique, il y a quelques années, ne
suivaient pas forcément une logique de coût. Aujourd’hui, une prise de
conscience du potentiel d’efficacité de l’e-administration a fait évolué la
situation. A titre d’exemple, une étude réalisée par le gouvernement canadien
montre qu’une transaction revient à 44 CAD lorsqu’elle est effectuée en
personne, à 38 lorsqu’elle est réalisée par courrier, et à 8 lorsqu’elle est
traitée par téléphone. En comparaison, une transaction en ligne coûte à peine 1
CAD. La Direction irlandaise des impôts prévoit quant à elle une réduction de
500 000 Euros sur les frais manuels grâce à la télé-déclaration.La disparition
de centaines de milliers de formulaires, récépissés, relevés et autres aurait
déjà permis d’économiser 600 000 Euros sur les seuls frais d’affranchissement
(800 000 requêtes traitées par Internet).
La France désormais dans le top 10 des pays
étudiés
Rang 2004 : 8 // Rang
2003 : 12 // Rang 2002 : 12
Déclaration d’intention : 2004 - Renforcement du
programme initial lancé en 1998
Nom du projet : ADELE
(ADministration ELEctronique)
Finalité : Mieux
informer les usagers et les citoyens, simplifier les démarches administratives,
moderniser le travail de l’administration, garantir les droits des usagers et
des citoyens et promouvoir le développement des TIC
Taux de
pénétration Internet : 29,91 %
Taux de pénétration de
l’administration électronique : 85 %
L’administration électronique en France couvre désormais un
large éventail de services qui atteignent un niveau de maturité élevé. Le
portail de l’administration française, www.service-public.fr, est devenu une
référence, comptant près de deux millions de visiteurs par mois (octobre 2003).
Le site www.impots.gouv.fr a recueilli cette année plus de 1,2 million de
déclarations d’impôts sur le revenu en ligne - dix fois plus qu’en 2002. Dans
le secteur de la santé, le système SESAM-Vitale permet aux professionnels de
santé de créer des feuilles de soins électroniques et de les transmettre
directement aux caisses d’assurance maladie pour remboursement, grâce aux 50
millions de cartes Vitale distribuées aux citoyens (16,5 millions de feuilles
de soins électroniques ont été transmises chaque semaine aux régimes
d’assurance maladie – en hausse de 20 % par rapport à décembre 2002.
En janvier 2004, le gouvernement a décidé de donner une
impulsion nouvelle au développement de l’administration électronique en lançant
le plan d’action « ADministration ELEctronique 2004/2007 – ADELE pour vous
simplifier la vie ». Ce programme vise à donner un cadre pluriannuel, cohérent
et coordonné au développement de l’administration électronique en France, afin
de rendre l’administration plus efficace, plus proche, plus transparente et
plus facile d’accès pour l’ensemble des usagers. ADELE permet d’harmoniser les
initiatives dans des domaines variés - l’infrastructure technique, les normes
d’interopérabilité, la sécurité, les cartes à puce, la formation ou encore les
partenariats. Doté d’un budget de 1,8 milliard d’Euros, le programme réunit 140
mesures, intégrant des programmes majeurs tels que COPERNIC (transformation des
systèmes fiscaux), ACCORD (modernisation du système financier de l’État), «
Allo Service Public », SESAM-Vitale ou la carte nationale d’identité
électronique dont la mise en œuvre est prévue à l’horizon 2006.
Dans le cadre de ce plan stratégique, l’Etat vise des gains
de productivité de l’ordre de 5 à 7 milliards d’euros par an à partir de 2007.
Créée en février 2003, l’Agence pour le Développement de l’Administration
Electronique (ADAE) coordonne la mise en œuvre du plan d’action en étroite
collaboration avec les ministères, les autorités locales et des représentants
des organismes de la sphère sanitaire et sociale, des entreprises, des
syndicats et des citoyens. Une évaluation des services mis en place est prévue,
ainsi que des enquêtes de satisfaction auprès des usagers.
Méthodologie
Les enquêteurs
d’Accenture se sont mis à la place des citoyens et des entreprises utilisant
Internet pour examiner 206 services administratifs-types dans 22 pays :
Allemagne, Afrique du Sud, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Danemark,
Espagne, États-Unis, Finlande, France, Irlande, Italie, Japon, Malaisie,
Mexique, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Singapour et Suède. Leur
évaluation des sites Internet des organismes publics a porté sur la qualité et
la maturité des services, et sur le niveau d’interaction avec les
administrations. Les administrations étudiées chapeautaient douze services
principaux : Achats ; Administration fiscale et Douanes ; Agriculture ; Défense
; Démocratie en ligne ; Éducation ; Immigration, Justice et Sécurité publique ;
Participation électorale ; Réglementation ; Services postaux ; Services sociaux
; Transports.
Cette étude sur la maturité a été complétée par une analyse
quantitative de l’opinion et du comportement des citoyens de 12 pays vis-à-vis
de l’administration électronique. Cette enquête auprès des citoyens a été
conduite du 5 au 23 janvier 2004 par Lansdowne Market Research, cabinet d’étude
de marché indépendant rattaché au Groupe Millward Brow. Quatre cents
internautes réguliers ont été interrogés dans chacun des pays sélectionnés
(Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Espagne, États-Unis, France, Irlande,
Italie, Royaume-Uni, Singapour et Suède), à l’exception des États-Unis, où le
nombre de sondés a été porté à 600 - les internautes réguliers étant définis
comme les individus qui utilisent Internet au moins une fois par semaine, quel
que soit l’endroit.
Les sondages ont été réalisés par téléphone, avec
composition aléatoire des numéros. Seuls les internautes ayant été retenus dans
chacun des pays sélectionnés, les résultats de l’étude ne sont pas
représentatifs de la population dans son ensemble.
A propos d’Accenture
Entreprise internationale de conseil en management, technologies de l’information et externalisation, Accenture conçoit et met en œuvre des solutions innovantes pour aider ses clients, entreprises et administrations, à accroître leur performance. Fort de son expertise sectorielle, de sa connaissance approfondie des processus et de ses ressources à l’échelle mondiale, Accenture a la capacité de mobiliser les équipes, compétences et technologies les plus appropriées pour aider chacun de ses clients à atteindre l’excellence. Avec plus de 133.000 collaborateurs dans 48 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 15,55 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2005. L'adresse de son site Internet est www.accenture.com/fr.
Contact presse
Accenture
Lamia Ahmadaly
Tél : 01 53 23 65 93
lamia.ahmadaly@accenture.com  Haut de la page
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