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Le communiqué [PDF, 182KB]
Acrobat Reader Le Canada, qui fonde sa démarche sur le service citoyens-clients, se positionne en tête des 22 pays étudiés. La France, qui demeure à la 12ème place, connaît une nette amélioration de la qualité de ses services offerts en ligne. La satisfaction du citoyen constitue, bien avant la réduction des coûts, un facteur clé dans le développement des services administratifs en ligne. C’est ce que révèle la quatrième édition, publiée ce jour, de l’étude annuelle menée par Accenture (code NYSE: ACN) sur l’administration électronique (ou e-gouvernement). Pour mener à bien cette étude intitulée : « Administration en ligne : le citoyen au cœur du dispositif », Accenture a interrogé plus de 140 hauts fonctionnaires à travers l’Amérique du Nord, l’Europe et l’Asie. Cette enquête a été complétée par une évaluation quantitative et qualitative du développement et du perfectionnement des services électroniques dans 22 pays. Interrogés sur les « moteurs du développement » des services en ligne à l’attention des citoyens, 93 % des participants à l’enquête citent « le renforcement de la satisfaction des citoyens », 83 % « les attentes des usagers », qui souhaitent une extension et une amélioration des services offerts » et 77 % « la nécessité pour l’administration de remplir ses objectifs de performance ». En revanche, « la pression sur les coûts » n’est évoquée que par 51 % des sondés. Dans le cadre de cette étude, Accenture a également classé les 22 pays étudiés selon le perfectionnement de leurs services en ligne. Au nombre des facteurs pris en compte, citons l’intégration des pratiques de gestion de la relation client (GRC) et le degré de « maturité » des services électroniques – c’est-à-dire la proportion de services dispensés en ligne et le degré de sophistication de ces services (simple publication d’informations, possibilité d’effectuer des échanges électroniques, voire de conclure des transactions en ligne). Accenture a ensuite regroupé les pays en fonction du « palier » ou du niveau de maturité atteint, de la simple présence en ligne (premier palier) à la transformation globale du service (cinquième et dernier palier). Le Canada, pour la troisième année consécutive, caracole en tête du classement pour la maturité globale. Ce pays est le seul à avoir franchi cette année le cinquième palier. Le programme canadien d’administration en ligne se distingue ainsi par sa vision du service client, ses critères d’évaluation des services offerts, son approche intégrée et globale de l’offre de services administratifs, qui couvre de multiples canaux de diffusion, et son approche transversale des services offerts en ligne. Par ailleurs, le Canada a placé les citoyens et les entreprises au cœur de sa stratégie, en adaptant les services offerts en fonctions des segments d’usagers préalablement identifiés. Enfin, les pouvoirs publics canadiens considèrent le e-gouvernement comme un processus évolutif s’inscrivant dans le cadre d’un effort plus large de transformation des services administratifs. Singapour, les États-Unis, le Danemark, l’Australie, la Finlande, Hong Kong, le Royaume-Uni, la Belgique, l’Allemagne, l’Irlande et la France ont tous atteint le quatrième palier de maturité. Ces pays ont défini des objectifs de service aux usagers et proposent, par le biais de leurs portails, des services précieux et utiles. « La France, bien que demeurant à la douzième position dans le classement général, a progressé significativement au niveau de la maturité de ses services électroniques (+ 7%) et de l’intégration des principes de GRC (+ 9%), commente Antoine Brugidou, responsable des activités Administrations et Service Public d’Accenture. Le succès rencontré cette année avec la déclaration en ligne des revenus en est l’illustration concrète. Non seulement cette initiative est une réelle innovation technologique car c’est la première initiative d’utilisation de certificats en ligne à une échelle aussi importante, mais parallèlement le gouvernement français a très bien sensibilisé les citoyens par une campagne d’information efficace. Ainsi, plus de 500 000 contribuables ont pu déclarer leurs revenus sur Internet cette année. » Les pays situés au troisième palier – Pays-Bas, Espagne, Japon, Norvège, Italie et Malaisie – se caractérisent par la mise en place de portails rudimentaires, conçus dans le but de multiplier aussi rapidement que possible les services en ligne. Parfois dotés de systèmes sophistiqués de transactions électroniques, leurs sites ciblent un public très large. Ces pays se recentrent peu à peu sur les usagers, tandis que leurs administrations commencent à adopter une approche collaborative de l’offre de services en ligne. À propos de l’étude
Une équipe de professionnels d’Accenture a mené l’enquête dans 22 pays en début d’année 2003. Ils se sont mis à la place des citoyens et des entreprises, en utilisant Internet pour entrer en relation avec leurs administrations et évaluer la maturité de l’offre en ligne, sur la base de critères bien précis pour chaque service. Sélectionnés en fonction du niveau de l’activité sur Internet, les pays étudiés sont les suivants : Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Danemark, Espagne, États-Unis, Finlande, France, HongKong, Irlande, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni et Singapour. ___________________________________________ A propos d’Accenture
Entreprise internationale de conseil en management, technologies de l’information et externalisation, Accenture conçoit et met en œuvre des solutions innovantes pour aider ses clients, entreprises et administrations, à accroître leur performance. Fort de son expertise sectorielle, de sa connaissance approfondie des processus et de ses ressources à l’échelle mondiale, Accenture a la capacité de mobiliser les équipes, compétences et technologies les plus appropriées pour aider chacun de ses clients à atteindre l’excellence. Avec plus de 133.000 collaborateurs dans 48 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 15,55 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2005. L'adresse de son site Internet est www.accenture.com/fr. Contact presse
François Luu
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