PARIS, LE 7 AVRIL 2009 – Faute de pouvoir évaluer précisément ce à quoi leurs clients professionnels ont droit, les fournisseurs de produits et de services télécoms et high tech leur « font cadeau » chaque année, en moyenne, de 28 % des services techniques et d’assistance fournis. Telle est la conclusion d’une étude Accenture (code NYSE : ACN), qui repose sur deux enquêtes menées simultanément en ligne, l’une auprès des fournisseurs et l’autre auprès des clients. Plus de 650 dirigeants d’entreprises dans 11 pays ont été interrogés dans le cadre de cette étude, qui dresse un panorama des services offerts aux professionnels dans les secteurs des communications (opérateurs et équipementiers), de l’électronique et des hautes technologies. « S’il paraît légitime que les fournisseurs ne facturent pas certains services techniques – en particulier à leurs principaux clients – la méconnaissance des prestations auxquelles ces derniers peuvent prétendre ne suffit pas à justifier que de tels services leur soient fournis gratuitement, indique Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge de la logistique après-vente dans le secteur des télécommunications et hautes technologies. Les fournisseurs doivent donc améliorer leur connaissance client afin de pouvoir décider en toute connaissance de cause d’offrir ou non leurs services gracieusement et, le cas échéant, à qui. Compte tenu de la conjoncture actuelle, les entreprises doivent en effet trouver de nouveaux moyens de doper leurs revenus. » L’étude met en lumière un autre problème de taille : près de 30 % des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s’élève en moyenne à 15 millions de dollars par an (produits et services client confondus). Selon l’étude, 70 % des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent tout à fait les fidéliser moyennant un service client approprié. Dans le même temps, 70 % des fournisseurs indiquent que l’amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009. Interrogés sur les raisons qui les empêchent d’offrir un service de qualité supérieure, les fournisseurs invoquent le plus souvent les trois causes suivantes : une infrastructure technologique insuffisante (30 % des sondés), le manque de personnel formé de manière adéquate (29 %) et l’absence de procédures de support clairement définies (22 %). Aux dires des fournisseurs comme des clients, la qualité et les compétences des chargés de support clientèle, de même que leur aptitude à répondre aux préoccupations des clients dès le premier contact, sont les deux principaux facteurs qui conditionnent la qualité de l’offre de service. Les participants à l’enquête ont été invités à expliquer, avec leurs propres mots, ce qui caractérise selon eux un service client de qualité supérieure. Leurs réponses peuvent être réparties en plusieurs catégories, parmi lesquelles : un personnel compétent et un service de support accessible (32 %), la résolution efficace et rapide des problèmes posés (26 %), et la proposition de solutions sur mesure (21 %). « Les clients se basent sur la qualité du service client, ou d’autres services en amont, pour choisir leur prestataire, précise Thierry Wiart. Leur attente : que le fournisseur réponde présent lorsqu’ils en ont besoin et soit capable de résoudre rapidement leurs problèmes, sans les réorienter vers un autre service. Ils veulent se voir offrir un service d’excellence. Ces fournisseurs doivent donc déterminer ce que leurs clients attendent réellement du service et du support client, en d’autres termes se recentrer véritablement sur leurs clients – en ajustant leur offre de services afin de pouvoir anticiper et satisfaire les attentes de ces derniers. Ils pourront ainsi se distinguer plus facilement de leurs concurrents, améliorer la fidélisation client, et évoluer à grands pas vers la haute performance. » Autre résultat clé de l’étude : les fournisseurs estiment que près d’un tiers du chiffre d’affaires de leur service client et d’assistance d’ici 2013 viendra d’offres de service et de support qui n’existent pas encore. L’étude montre également que les clients professionnels en Amérique du Nord sont plus fidèles à leurs fournisseurs qu’en Europe ou en Asie, et donc moins susceptibles d’avoir changé de prestataire ou d’avoir envisagé de le faire. Il ressort en outre de l’étude que les entreprises nord-américaines qui offrent un service client de qualité supérieure ont 20 % de chances de plus que leurs homologues européens ou asiatiques d’accroître les recettes à partir de leur clientèle habituelle. Les entreprises du secteur des communications et des hautes technologies désireuses de se doter des fonctions de service et de support nécessaires pour atteindre l’excellence pendant et après la crise économique actuelle, doivent selon les recommandations d’Accenture adopter les six mesures suivantes : - Améliorer le contenu de leur portail de service et de support
- Investir davantage dans la formation des chargés de support clientèle
- Améliorer la connaissance client de la base de données de chaque prestataire
- Accroître le taux de résolution des problèmes au premier contact
- Améliorer la qualité de la relation client dans son ensemble, sans chercher simplement à réduire les coûts
- Mettre en place des outils diagnostiques et analytiques
Vous trouverez plus d’informations sur l’étude intitulée « Achieving High Performance Through Customer Service and Support: What Communications and High-Tech Business Customers Want, What They Get and How to Bridge the Gap » à l’adresse suivante :
http://www.accenture.com/Global/Research_and_Insights/By_Industry/Electronics_and_High_Tech/AccentureGap.htm Méthodologie de l’étude
Accenture a confié au cabinet Lightspeed Research la réalisation de deux enquêtes en ligne. 115 directeurs généraux ou dirigeants d’entreprises du secteur des communications ont été interrogés dans le cadre de la première enquête. La seconde étude portait sur 542 cadres d’entreprises clientes du premier panel, et issues d’un large éventail de secteur : ressources, hôtellerie, santé, distribution, communications et hautes technologies. Les entreprises sélectionnées (fournisseurs et clients), qui devaient réaliser un chiffre d’affaires annuel d’au moins 500 millions de dollars, représentaient plusieurs pays : l’Allemagne, le Canada, la Chine, les États-Unis, la Finlande, la France, la Grande-Bretagne, l’Inde, l’Italie, le Japon et la Suède. A propos d'Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies de l'information et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de 181 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 23,39 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2008. Site Internet : www.accenture.com/fr Haut de la page |