 
Danmark er fortsat Europas bedste, når det gælder digital forvaltning.
Kun overgået af Canada og USA på verdensplan. Men kampen om placeringerne er
blevet tættere, og den offentlige sektor skal tænke i nye, mere kundefokuserede
baner, hvis der skal ske seriøse fremskridt i de kommende år.
Det viser den årlige analyse*, som det internationale
konsulentfirma Accenture står bag. I år er det sjette gang, at
Accenture gennemfører analysen, som ser på 22 landes præstationer
inden for digital forvaltning ("eGovernment").
Accenture har vurderet 177 typiske digitale ydelser og graden af kundeservice i
22 lande. Samtidig har Accenture interviewet 9.000 borgere, heraf 400 danskere, i
den omfattende analyse. Og det er der kommet flere interessante konklusioner ud af:
"Mange landes offentlige forvaltninger er ved at nå et mætningspunkt for,
hvilke af de traditionelle ydelser de kan tilbyde online. Næste skridt er at
sætte borgeren i centrum. Borgerne efterlyser en kontaktflade til den offentlige
sektor, der i højere grad tager udgangspunkt i deres behov og ønsker. Ydelserne
skal være relevante og skabe værdi for den enkelte. Og de kanaler, kontakten går
igennem, skal passe til situationen," forklarer adm. direktør Jakob H. Kraglund
fra Accenture i Danmark.
Danmark bedst i Europa, nummer tre i verden
Ligesom i de forløbne år klarer Danmark sig fint i sammenligning med andre lande
verden over. Danmark forbedrer sin fjerdeplads for 2003 og er nu på en delt tredjeplads
i verden sammen med Singapore. Danmark er fortsat europamester i digital forvaltning – med
Norge og Finland som de nærmeste forfølgere.
Her er Accentures hitliste over landenes "overordnede modenhed indenfor digital forvaltning:"
1. Canada 70 pct.
2. USA 65 pct.
3. Danmark 56 pct.
4. Singapore 56 pct.
5. Australien 55 pct.
6. Frankrig 55 pct.
7. Japan 55 pct.
8. Norge 54 pct.
9. Finland 54 pct.
10. Holland 50 pct.
11. Sverige 49 pct.
12. Storbritannien 48 pct.
13. Tyskland 48 pct.
14. Belgien 46 pct.
15. Irland 46 pct.
16. Mexico 46 pct.
17. Spanien 45 pct.
18. Italien 45 pct.
19. Malaysia 44 pct.
20. Portugal 34 pct.
21. Sydafrika 22 pct.
22. Brasilien 17 pct.
I Accentures globale analyse placerer Danmark sig som nummer 3 overordnet og som
nummer 6 inden for kundeservice. Danmark har en høj score i forhold til, hvilke
ydelser der findes (94 pct.) og en forholdsvis høj score med hensyn til, hvad man
kan med de enkelte ydelser (72 pct.). Her er der dog fortsat plads til forbedringer.
Endelig opnår Danmark, ligesom de andre lande i undersøgelsen, en noget lavere
score inden for kundeservice (56 pct.).
"Igen i år placerer Danmark sig som en af verdens bedste, og det har vi god grund
til at være glade for. Der er opnået et godt momentum i samarbejdet på tværs af
myndigheder og niveauer i det offentlige, og der er flere rigtig gode initiativer i
gang. Canada er bedre end os på nogle punkter, mens vi slår dem på andre,"
understreger Jakob H. Kraglund.
Ifølge Accentures analyse er Danmark det land i verden, som har den højeste
udnyttelse af internet (82 pct.) og den tredjehøjeste brug af den digitale
forvaltning (68 pct.). Men kun 19 pct. af de adspurgte borgere synes, at det
offentlige gør et godt eller meget godt stykke arbejde med digital forvaltning.
"De danske brugere er avancerede, men af samme grund også forvænte.
Danmark har gode forudsætninger for at nå helt til tops. Men det kræver, at den
danske offentlige sektor i endnu højere grad tager udgangspunkt i kundernes – altså
borgernes og virksomhedernes – behov og ønsker. Integration af systemer og processer
er afgørende for at kunne levere de ydelser, der giver kunderne værdi. Men det sker
kun, hvis man forstår kundernes ønsker og behov og indretter sig efter dem,"
fortsætter Jakob H. Kraglund.
Danske borgere ser forskelligt på mulige forbedringer af den digitale forvaltning.
Således syntes kun 44 pct., at nye fysiske kontaktcentre ville være en god idé,
mens 50 pct. mener, at en bedre uddannelse af brugerne ville være en hjælp.
Til gengæld mener hele 80 pct. af de adspurgte danskere, at centrale telefoniske
kontaktcentre kunne være en god idé.
"Selvbetjening på internet er et helt centralt element i den digitale
forvaltning, men det offentlige kan med fordel arbejde med en "multi-kanal"
strategi for kundekontakten. Strategien kunne også omfatte interaktion via f.eks.
telefon, sms, personlig henvendelse osv. Det har en række private virksomheder haft
succes med. Og selvom vilkårene er anderledes i den offentlige sektor, er der måske
inspiration at hente i den private," tilføjer Jakob H. Kraglund.
*”Leadership in Customer Service: New Expectations.” Accenture, 2005. Download rapporten: Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences [PDF,1.4MB]
PDF Help
Estimated download time using 56.6K modem for 1MB file = 3 min. Yderligere information:
Marketing & Communications Manager
Claus Wilkki
Accenture
tlf: 2528 8094
email: claus.wilkki@accenture.com Om Accenture
Accenture er en global virksomhed med specialer inden for konsulentydelser,
teknologi og outsourcing. Via innovative løsninger hjælper Accenture sine kunder med at
blive højt præsterende virksomheder og myndigheder. Med indgående branchekendskab og
ekspertise i forretningsprocesser, globale ressourcer og dokumenteret erfaring kan
Accenture mobilisere de rigtige mennesker, kompetencer og teknologier, som er nødvendige
for, at kunderne kan forbedre deres ydeevne. Accenture har 100.000 medarbejdere i 48
lande og genererede en omsætning på 13,67 milliarder USD i regnskabsåret, der sluttede
den 31. august 2004. Besøg os gerne på www.accenture.dk Om analysen
Accentures nye analyse "Leadership in Customer Service: New Expectations"
blev gennemført i første halvdel af januar 2005 i 22 forskellige lande verden over.
Ud over Danmark deltog Australien, Belgien, Brasilien, Canada, Finland,
Frankrig, Holland, Irland, Italien, Japan, Malaysia, Mexico, Norge, Portugal,
Singapore, Spanien, Storbritannien, Sverige, Sydafrika, Tyskland og USA.
Totalt set bedømte Accenture 177 forskellige ydelser indenfor 12 forskellige
serviceområder, som er typiske for borgeres og virksomheders brug af den offentlige
sektor. Det er serviceområder, der som regel bliver håndteret via personlige
henvendelser, telefon eller via brevkontakt.
Accentures analysefolk optrådte både som enkeltpersoner og som virksomheder, da
de undersøgte de statslige sektorers servicetilbud. Indledningsvis vurderede de
forvaltningernes websider for at få et billede af servicebredde og på hvilket
niveau, borgerne kunne kommunikere online med den statslige institution.
Dernæst undersøgte analysefolkene de øvrige kontaktkanaler: Hvilke kanaler
tilbyder den offentlige institution? Er der sammenhæng på tværs af kanalerne?
Og sørger forvaltninger for at hjælpe borgerne med brugen af kanalerne (uddannelse)?
Accenture foretog også en kvantitativ analyse af borgernes opfattelse og brug af
offentlige servicetilbud i 22 lande. Brugerundersøgelsen blev foretaget af det
uafhængige analysefirma Lansdowne Market Research, der er en del af Millward Brown
Group.
Et repræsentativt udvalg af 400 voksne på 18 år og derover blev interviewet
i hvert land, dog 600 i USA. I alt var der tale om 9.000 personer. Analysen blev
foretaget via telefoninterviews og et tilfældigt udvalg af personer. Analysens
nøjagtighed er 95 pct.
 Til Top
|