København den 18. juni 2007: Danmark er ude af top tre over de lande, der er bedst til at yde service til sine borgere. Den eksklusive top tre er overtaget af Singapore, Canada og USA, viser den 8. globale undersøgelsesrapport, Leadership in Customer Service, der i dag præsenteres af Accenture. Visionerne og strategierne for den offentlige service er gode nok, men det kniber med eksekveringen, viser rapporten. Årets dybdegående rapport bygger på en bedømmelse af 22 landes offentlige sektorers service over for borgerne. For første gang omfatter ranglisten også direkte feedback fra flere tusinde borgerne for at få en mere præcis vurdering af kvaliteten af den offentlige service. Det handler om kriterier som servicekanalernes brugervenlighed, bredden og dybden af de services, som borgerne har adgang til, og borgernes generelle tilfredshed med servicen. Kend kundernes behov
"Danmark er traditionelt et af de absolut bedste lande i verden til at levere service til borgerne. Vi har de rigtige strategier for at skabe sammenhænge og effektiv service. Udfordringen herhjemme består bl.a. i at blive bedre til at forstå kundernes behov og indrette os derefter. På samme måde skal vi blive bedre til at sikre, at de respektive strategier bliver ført ud i livet", siger landedirektør Jakob H. Kraglund, Accenture Danmark. "Den offentlige forvaltning må arbejde sig udover de basale demografiske grupperinger og kundetilfredshedsundersøgelser i forhold til borgerne. I stedet bør man søge reel indsigt i borgernes faktiske behov, værdier og ønsker. Næste trin for den offentlige sektor er at indarbejde teknikker til forståelse af kundebehov, som man kender fra den private sektor samt at arbejde målrettet med sammenhængende strategier for de kanaler, som man bruger til at levere de pågældende ydelser i", fortsætter han. Singapore, der topper listen i år sætter handling bag ordene, involverer brugere i udarbejdelsen af løsninger og leverer services via de kanaler, borgerne bruger. Central Provident Fund i Singapore ønskede for eksempel at fortælle unge mennesker om fordelene ved pensionsopsparinger. Organisationen tog, hvad de vidste om deres målgruppes holdninger og adfærd og kombinerede dette med effektive markedsføringsteknikker, som de havde taget fra den private sektor for at levere en helt ny oplevelse, som omfatter et online spil og præmier. Spillet er beregnet til at opmuntre til gode spare- og investeringsvaner samt langsigtet finansiel planlægning. Behov for effektiv organisering og uddannelse
En anden hovedkonklusion fra Leadership in Customer Service 2007 er, at det er afgørende med en effektiv og velfungerende organisation helt ud i forreste led for at opnå succes med kundeservice. Innovative offentlige forvaltninger investerer i at opkvalificere deres medarbejderstab gennem omfattende udannelse og rekruttering. Canadas tilgang til styring af arbejdsstyrken er særlig effektiv med en robust strategi til medarbejderomstilling kaldet "PS Renewal", hvor serviceændringer og initiativer til fornyelse af den offentlige service er tæt forbundet. "Vi skal i Danmark blive bedre til at sætte ind over for behovet for at udvikle medarbejderne i den offentlige sektor gennem rekruttering, uddannelse samt organisations- og lederudvikling. Det vil ikke mindst i lyset af medarbejderknapheden i sektoren blive en kritisk faktor i forhold til at levere relevante kvalitetsservices", siger Jakob H. Kraglund. Skab forbindelse
Et tredje og afgørende punkt i Accentures rapport omhandler behovet for at skabe klar sammenhæng i it-infrastrukturen og de respektive offentlige organisationers strukturer for at blive i stand til at levere på løftet om bedre kundeservice. Organisationer, hvis it-infrastrukturer ikke er gearet til at opfylde løfterne om kundeservice, skaber en troværdigheds- og leverancekløft. De bedste forvaltninger forstår, at deres visioner om kundeservice vil udvikle sig over tid og fokuserer nu mere på at gøre deres eksisterende visioner operationelle ved at forbedre infrastrukturen. Her er Spanien er ved at blive en rollemodel for de andre europæiske lande. I Spanien har man skabt en national platform til udveksling af information gennem udviklingen af en fælles infrastruktur, der forbinder alle de centrale forvaltninger med de regionale. "Generelt må man sige, at alle lande inklusive Danmark er klar over vigtigheden i at skabe større integration. Udfordringen ligger i, at der allerede eksisterer en række it-platforme og standarder rundt om i organisationerne, og det praktiske arbejde med at ensrette og integrere dem kræver betydelige investeringer", fortæller Jakob H. Kraglund. Bedst til kundetilfredshed
Rapporten undersøger også borgernes muligheder for at kommunikere med det offentlige – også her høster Danmark generelt topkarakterer, men er igen blevet overhalet af bl.a. Singapore og Canada. Selvom Danmark er gået et skridt tilbage på listen, ligger vi dog alligevel i front på en række områder – Accenture har nemlig også spurgt borgerne om deres oplevelse af offentlig service – og her ligger Danmark i top: "Danskerne er faktisk langt mere tilfredse med den offentlige service end borgerne i andre lande. Det er interessant i en tid, hvor der fokuseres meget på fejl og problemer i den offentlige administration. Men den danske servicestruktur er god, og strukturreformen og kvalitetsreformen vil givetvis også føre en masse gode ting med sig," mener Jakob H. Kraglund Om Leadership in Customer Service 2007
Leadership in Customer Service undersøger kundeservicerelaterede udfordringer, modenhed og praksis i den offentlige forvaltning rundt omkring i verden. De 22 lande, der er med i rapporten, er Australien, Belgien, Brasilien, Canada, Danmark, Finland, Frankrig, Tyskland, Irland, Italien, Japan, Malaysia, Holland, Norge, Polen, Portugal, Singapore, Sydafrika, Spanien, Sverige, USA og Storbritannien. Accenture har også interviewet 52 ledende embedsmænd i 17 lande for at forstå deres visioner om fremtiden, deres nuværende prioriteter, og hvad de har lært af tidligere erfaringer. Feedbacken er analyseret og medtaget i prioriteringen af landene og i resultaterne indeholdt i rapporten. I Danmark er mere end 400 borgere over 18 år blevet interviewet om deres erfaringer med og holdninger til den kundeservice, det offentlige leverer. Der er tilsvarende gennemført interviews i alle de andre deltagende lande. Singapore (nr. 1) fører i den første række af bedømmelser i rapporten - som omfatter services fra skatter og medborgerhuse til pensioner – tæt fulgt af Canada (nr. 2), som havde førstepladsen i 2005. Begge lande har stærke og overbevisende visioner om værdidrevet, borgerfokuseret service. Da borgernes meninger blev tillagt stor vægt i dette års evalueringsproces, scorede Singapore og de øvrige skandinaviske lande (nr. 5 – nr. 7) højere end tidligere. I næste række kommer USA, Danmark og Sverige. USA faldt fra andenpladsen i 2005 til tredjepladsen i 2007. Mens 79 % af borgerne i Singapore mener, at deres kundeservice er blevet forbedret i løbet af de sidste tre år, mener kun 41 % af respondenterne i USA, at den offentlige kundeservice er blevet bedre. Om Accenture
Accenture er en global virksomhed med speciale inden for konsulentydelser, teknologi og outsourcing. Vi leverer den nytænkning, som hjælper vores offentlige og private kunder med at yde deres optimale - vi kalder det High Performance Business. Med et indgående branchekendskab og ekspertise i forretningsprocesser, brede globale ressourcer og dokumenteret erfaring kan Accenture mobilisere de rette mennesker, kompetencer og teknologier, der hjælper kunderne med at forbedre deres præstationer. Med mere end 152.000 medarbejdere fordelt på 49 lande genererede Accenture en omsætning på USD 16,65 mia. i det regnskabsår, der blev afsluttet pr. 31. august 2006. Til Top |