Cybergouvernement : haute performance et valeur maximale

Résumé
Accenture examine le contexte cybergouvernemental international pour une cinquième année. L'objectif de nos rapports sur le leadership en matière de cybergouvernement est d'en dégager les tendances et de fournir des exemples de certaines des pratiques les plus novatrices pour aider les gouvernements à apprendre les uns des autres et à améliorer le rendement global du cybergouvernement.

Il est clair que la tendance la plus constante au sein des gouvernements dans leur ensemble est de s'efforcer de mettre à contribution les ressources limitées dont ils disposent pour le plus grand bien de leurs populations. Les gouvernements sont constamment pressés d'améliorer la qualité et la rentabilité de la prestation des services. Afin de satisfaire ces demandes incessantes pour leurs ressources limitées, Accenture croit qu'ils doivent se transformer en gouvernements de haut niveau.

Les gouvernements de haut niveau sont ceux qui s'acquittent de leurs obligations et répondent aux attentes de leurs mandants de la façon la plus rentable possible. Ils cherchent sans cesse à obtenir des résultats plus importants et de meilleure qualité au coût le plus bas. Ils tirent le maximum de toutes les ressources déployées. Ce faisant, ils transforment la prestation de services – et ne craignent pas de se défaire des vieux modèles et processus devenus désuets par rapport aux nouveaux modèles fondés sur la technologie. C'est là que réside le plus grand potentiel du cybergouvernement. Accenture croit donc que le cybergouvernement est un levier important pour la création de valeur ajoutée.

Par conséquent, notre but ne consiste pas seulement à définir le contexte cybergouvernemental actuel, mais aussi à aider le secteur public à élaborer de meilleures stratégies pour optimiser le rendement du cybergouvernement.

En 2004, nous avons approfondi notre recherche en y ajoutant un certain nombre de nouveaux éléments. Nous avons élargi notre base de recherche – une évaluation quantitative de la qualité et de la maturité des services tant pour les citoyens que pour les entreprises offerts par 22 gouvernements nationaux – par l'introduction d'un nouvel élément à l'enquête. Cette année, nous incluons les résultats d'une enquête quantitative sur les attitudes et les pratiques des citoyens, eu égard au cybergouvernement de 12 pays. À ce jour, cette étude offre la vue d'ensemble la plus complète de l'état du cybergouvernement à l'échelle internationale, car notre compréhension des tendances mondiales s'ajoute aux commentaires reçus directement des citoyens.

Notre étude révèle qu'un certain nombre de tendances dont on avait déjà discuté sont devenues la norme et qu'on peut les tenir pour acquises. Parmi les thèmes déjà abordés qu'on peut maintenant considérer comme des attributs généraux des programmes de cybergouvernements, notons:

• les programmes de cybergouvernement sont centrés sur le client. Les gouvernements n'utilisent plus leurs structures internes comme principe d'organisation de leurs programmes en ligne;
• les programmes de cybergouvernement offrent un vaste éventail de services. Bien que quelques pays fassent encore du rattrapage, l'ampleur moyenne des services dans tous les pays frise les 90 %;
• les programmes de cybergouvernement intègrent des portails. La plupart des gouvernements proposent une page d'accueil donnant accès aux services, même si les portails eux-mêmes ne permettent pas de faire des transactions;
• les programmes de cybergouvernement présentent une plus grande maturité dans leurs services aux entreprises que dans leurs services aux citoyens. On peut présumer que le bien-fondé de la conversion au cybergouvernement était clair dès le début en raison du si grand nombre d'interactions de routine entre les entreprises et le gouvernement. La valeur potentielle de l'optimisation de ces processus manuels en fit les premières cibles de l'élaboration des programmes de cybergouvernement dans bien des pays.

Quelles sont alors les nouvelles tendances en matière de cybergouvernement? Nous avons dégagé cinq tendances claires et nous les présentons dans la première partie de notre rapport.

Premièrement, nous avons observé une diminution des avancées du cybergouvernement. À quelques exceptions près, la croissance en maturité des cybergouvernements a diminué pour une deuxième année consécutive. Cette tendance que l'on a d'abord observée l'an passé, alors que des pays atteignaient des plateaux de maturité cybergouvernementale après une période de développement rapide, était encore plus évidente en 2004. Le rythme de progression a maintenant ralenti au point où un grand nombre de pays se classent plus ou moins au même rang – ce qui rend moins importantes qu'auparavant les distinctions entre une ou deux places au classement. Il est plus intéressant de relever les taux de croissance de ces pays au cours des quatre dernières années. Dans certains cas, les gouvernements ont revitalisé leurs stratégies tandis qu'ailleurs, d'autres facteurs peuvent entrer en jeu.

Notre deuxième observation est que les chefs de file en matière de cybergouvernement réalisent des économies concrètes. Dans le rapport de l'an passé, nous décrivions la tendance de certains gouvernements à réévaluer leurs visions d'avenir en matière de services en ligne. Beaucoup commençaient à se rendre compte que la vraie valeur du cybergouvernement repose sur la façon dont il aide les gouvernements à offrir de meilleurs services et à mieux rentabiliser leurs opérations. Cette année, on constate une tendance décisive chez certains pays qui réalisent finalement des économies mesurables grâce au cybergouvernement. Pour certains, les économies se traduisent par le redéploiement des ressources d'un organisme vers des activités à plus grande valeur ajoutée. D'autres pays semblent vouloir reproduire ces réussites. On constate que beaucoup adoptent ou prévoient adopter des méthodes plus judicieuses de planification et d'évaluation de leurs initiatives cybergouvernementales, en tenant compte de l'équilibre entre un meilleur service et des économies pour le gouvernement. Ces stratégies sont beaucoup plus explicites qu'elles ne l'étaient par le passé quant à la nécessité d'une valeur mesurable comme préalable à tout investissement futur dans le cybergouvernement.

Notre troisième constatation est que la promotion de l'adhésion au cybergouvernement devient une priorité, bien qu'il y ait encore du travail à faire. La plupart des gouvernements ont mis en place des outils habilitants fondamentaux du cybergouvernement pour éliminer les obstacles à l'accès aux services en ligne. Les chefs de file font aussi un usage créatif des incitatifs et des techniques de marketing pour optimiser le recours aux services existants et on a constaté certaines réussites remarquables. Les répercussions de la valeur ajoutée par le cybergouvernement sont importantes, surtout dans le contexte financier incertain d'aujourd'hui. Les plans d'avenir de bien des pays intègrent le cybergouvernement comme élément d'un programme plus vaste de réorganisation du gouvernement. Ils tablent sur les économies de main-d'œuvre et de coûts inhérentes au cybergouvernement. Ces économies dépendent cependant entièrement du nombre de personnes et d'entreprises qui utilisent ces services. Notre enquête auprès des citoyens révèle qu'on est loin d'une utilisation optimale du cybergouvernement.

Notre quatrième constatation est le changement de la nature des difficultés d'intégration des gouvernements. Les gouvernements qui cherchent à dépasser leur état actuel de maturité cybergouvernementale recherchent activement des façons de réaliser l'intégration interorganisationnelle qui permettra des interactions ininterrompues à leurs clients. On constate depuis un certain temps l'intérêt pour l'intégration horizontale; ce qui est nouveau, ce sont les efforts d'intégration verticale entre les niveaux de gouvernement national, régionaux et locaux. Les gouvernements qui recherchent ce degré d'intégration font face à une plus grande complexité technique ainsi qu'à de nouvelles difficultés dans l'organisation de la gouvernance et du financement de ces nouvelles initiatives.

Il faudra surmonter ces difficultés, car l'interopérabilité verticale est cruciale pour une réelle transformation des services.

Notre cinquième observation est l'émergence de la personnalisation. L'idée d'adapter les services gouvernementaux offerts aux personnes est le fruit d'une évolution de la démarche fondée sur l'intention où l'on a utilisé une forme élémentaire de segmentation. On ajoute maintenant à la segmentation un élément temporel, de sorte que les services et l'information offerts changent avec la survenue de certains événements de la vie. Certains pays découvrent que la personnalisation n'est pas sans difficultés. Outre les inquiétudes en matière de protection des renseignements personnels, il peut y avoir un risque que les citoyens soient peu enclins à déployer les efforts nécessaires à la création d'un site personnalisé. La loi limite aussi la quantité de renseignements personnels que l'on peut rassembler. Par conséquent, certains gouvernements cherchent à maximiser la quantité de services pouvant correspondre aux intérêts et aux besoins des citoyens, en s'appuyant sur un minimum de renseignements confidentiels.

Dans la section deux de ce rapport, qui s'intéresse au point de vue du citoyen, nous abordons un nouvel aspect du concept global de cybergouvernement. Par le passé, nos informations pour la production de ces rapports sur le leadership en matière de cybergouvernement provenaient des chercheurs d'Accenture qui agissaient comme des citoyens ou des entreprises recherchant des services particuliers, de nos entrevues auprès de cadres du gouvernement et de notre vaste expérience auprès d'organismes de tous les niveaux de gouvernements. Cependant, nous n'avions jamais tenu compte du point de vue du citoyen, qui est en fait le véritable utilisateur final dans différents pays. L'an dernier, nous avons réalisé notre première enquête sur les attitudes et les pratiques des citoyens eu égard au cybergouvernement et nous en avons publié les résultats sous la forme d'une étude complémentaire. Cette année, nous avons étendu la portée de cette étude et elle fait maintenant partie intégrante du présent rapport. Nous avons constaté que, même dans les pays où l'usage de l'Internet est très répandu, beaucoup de citoyens visitent rarement, voire jamais, les sites gouvernementaux. Quand ils le font, c'est dans la très grande majorité des cas pour trouver de l'information plutôt que pour s'y prévaloir de services transactionnels de grande valeur. Ces observations ont d'importantes répercussions; les pays ont non seulement besoin d'une méthode équilibrée de détermination des secteurs où investir dans le cybergouvernement, il leur faut aussi des programmes de marketing plus solides pour mieux promouvoir les services existants et optimiser le recours aux services de grande valeur.

Les écarts évidents entre ce que les programmes de cybergouvernement offrent aux citoyens et la façon dont les citoyens perçoivent et utilisent effectivement ces programmes font ressortir un problème auquel les gouvernements font toujours face dans la juste évaluation de la valeur de leurs initiatives cybergouvernementales. Les gouvernements ont investi sans avoir une vision uniformisée des résultats porteurs de valeur. Ils ont aussi choisi des cibles qui ne permettent pas d'avoir une image précise de la qualité de la prestation de leurs programmes en fonction de leurs visions du cybergouvernement. La troisième partie du rapport, intitulée Driving Value Through eGovernment (Optimiser la valeur par le cybergouvernement), fournit un cadre inspiré du Modèle de valeur du secteur public d'Accenture visant à regrouper les deux leviers de la valeur du cybergouvernement – les résultats et le rapport coût-efficacité – ainsi qu'à mesurer les succès du cybergouvernement et suivre ses progrès dans le temps.

Dans la quatrième partie, intitulée Innovative Practices in eGovernment (Pratiques novatrices en matière de cybergouvernement), nous décrivons encore une fois certains des meilleurs exemples d'initiatives de cybergouvernement dans cinq secteurs d'activités différents: revenu et douanes, services postaux, ressources humaines, immigration, justice et sécurité, et éducation. Ces exemples illustrent la manière dont les gouvernements ajoutent de la valeur en utilisant le cybergouvernement comme moyen d'améliorer la prestation de services, plutôt qu'uniquement comme moyen supplémentaire d'offrir des services. Cette année, nous avons inclus un certain nombre d'exemples de gouvernements qui ont intégré avec beaucoup de succès des services entre plusieurs organismes.

Dans la cinquième partie, intitulée Transforming Service, Transforming Governments (Transformer les services, transformer les gouvernements), nous proposons une vision de l'objectif ultime du cybergouvernement – la transformation des services. Nous formulons aussi des recommandations aux pays à différents stades de maturité pour les aider à franchir les prochaines étapes de leur cheminement. La transformation des services, c'est beaucoup plus que la simple reproduction en ligne des services traditionnels. La transformation des services signifie que les gouvernements anticipent et proposent les bons services aux citoyens et aux entreprises, plutôt que de simplement répondre aux demandes ou aux réclamations. Les gouvernements qui transforment leurs services ne pensent pas seulement en termes d'intégration horizontale et verticale, ils imaginent et créent des services entièrement nouveaux, rendus possibles par une intégration continue.

Enfin, nous concluons le rapport par des aperçus individuels de l'état du cybergouvernement de chacun des 22 gouvernements sur lesquels nous avons enquêté, en regroupant nos résultats et nos conclusions selon le contexte de chacun de ces pays.

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