Les services publics, comme d'autres secteurs industriels, ont obtenu des résultats inégaux quand ils se sont lancés dans des projets d'investissement en TI. En dépit des bonnes intentions, certains projets d'investissement en TI excèdent les délais et les budgets qui leur sont assignés ou se révèlent, à terme, inadaptés aux objectifs visés. L'échec d'un investissement en TI est toujours une expérience coûteuse, non seulement en termes d'investissements perdus, mais également en termes de bénéfices non réalisés, d'occasions d'affaires ratées et de temps perdu par les gestionnaires. Les agents principaux de l'information qui travaillent pour des entreprises de services publics de haut niveau savent à quel point il est important de maintenir les TI en phase avec le plan d'affaires de leur organisation. L'époque où l'approche du « panier d'épicerie » dominait—et où les cadres choisissaient le matériel, les applications et les systèmes en se fondant sur les technologies « au goût du jour »—est désormais révolue. Aujourd'hui, un investissement en TI se doit d'être intégré et global. Il doit en outre tenir compte du fait que les TI concernent des personnes autant que la technologie elle même. L'agent principal d'information d'une organisation de services publics a récemment affirmé ce qui suit : « Il est difficile d'adapter des outils technologiques, mais il est terrorisant d'avoir à transformer les procédures de travail de 2 000 employés affectés aux TI ». En conséquence, les services publics doivent créer des services des TI à rendement élevé en modifiant le travail de leurs employés de manière à ce que chacun exécute les procédures appropriées avec une efficacité accrue. Pour atteindre cet objectif, les employés doivent être soutenus par une structure organisationnelle appropriée et par un leadership engagé, et ils doivent avoir à leur disposition les ressources d'apprentissage nécessaires. Certaines initiatives en TI sont parties à vau l'eau en raison d'une vision incomplète ou d'une portée trop limitée. Les entreprises parlent de changements au sein de leurs effectifs, mais en fait, la majorité des investissements en TI sont effectués dans les domaines de la consolidation et du développement. Afin d'aider les services publics dans leurs investissements en TI, Accenture a soigneusement élaboré un programme pour les agents principaux de l'information et a créé un cadre, appelé « les 5 I », applicable à ces investissements. Programme pour les agents principaux de l'information
Lorsqu'il souhaite maximiser le rendement d'un investissement en TI, l'agent principal de l'information d'un service public doit se poser quatre grandes questions:
- Comment puis je trouver des outils technologiques, récents ou non, qui me permettront de réaliser ma stratégie d'affaires globale?
- Comment puis je réduire les coûts liés aux TI?
- Comment puis je minimiser les risques forcément associés à cette réduction?
- Comment puis je gérer mes solutions technologiques de manière à obtenir un rendement optimal du capital investi?
En soulevant ces questions, l'agent principal de l'information d'un service public se donne les moyens de mettre sur pied une organisation où l'architecture et l'infrastructure des TI procurent une assise solide à la croissance, et où les systèmes de TI et les capacités de prestation de services sont suffisamment importantes et flexibles pour répondre à des besoins organisationnels qui se transforment constamment, en fonction de l'évolution du marché. Une enquête d'Accenture : des investissements en TI pour atteindre la haute performance
Accenture vient de terminer la phase initiale d'un projet de recherche global consacré aux facteurs favorables à la performance et à la gestion des TI. Si la plupart des cadres de services publics savent combien coûtent les TI, rares sont ceux qui peuvent mesurer le rendement de ces technologies. L'objectif de notre recherche est de déterminer ce qui distingue, selon les dirigeants de services des TI, la manière dont la technologie est gérée actuellement et la manière dont elle devrait être gérée. Dans le cadre de la phase initiale, des entrevues ont été réalisées auprès de plus de 300 agents principaux de l'information du monde entier. Les questions posées ont été réparties selon cinq disciplines clés—que nous appelons les 5 I—, soit l'innovation, l'intégration, l'industrialisation, l'information et l'infrastructure. Ces cinq disciplines sont des aspects cruciaux que les dirigeants de services des TI peuvent utiliser pour analyser leurs investissements en TI, en cherchant à les maîtriser tous et à obtenir d'excellents résultats pour chacun. Notre enquête a permis de dégager des lignes directrices grâce auxquelles les investissements en TI peuvent devenir des facteurs effectifs d'amélioration du rendement, au lieu de n'être qu'un moyen de réduire des coûts. À partir de là, il est possible d'établir un véritable indicateur permettant d'évaluer la valeur des TI au sein d'une organisation et de constater comment elles aident celle ci à atteindre un rendement de haut niveau. Notre recherche a démontré que les organisations dont les TI produisent des rendements élevés se différencient des autres sous de nombreux aspects. Elles sont plus promptes à adopter de nouvelles technologies; elles consacrent plus de temps à la mise en place des systèmes et moins de temps à leur ajustement; elles réalisent des mesures de performance considérablement plus nombreuses que les autres entreprises; elles arrivent en tête pour ce qui est du nombre d'opérations en ligne avec les clients, les fournisseurs et les employés. À quoi les dépenses en TI sont elles consacrées? Accenture a constaté que l'exploitation des systèmes constituait la principale dépense. Elle représente 30 % des frais liés aux TI dans les entreprises à haut rendement, soit une proportion légèrement inférieure à celle des entreprises à faible rendement, qui est de 32 %. La plus grande différence entre ces deux types d'entreprises est la proportion des dépenses allouées à l'ajustement des systèmes, qui se chiffre à 5 % dans les entreprises à haut rendement, comparativement à 16 % dans les entreprises à rendement faible. Par ailleurs, en plus d'effectuer de nombreuses mesures de la performance, les organisations à haut rendement se fondent sur des processus décisionnels structurés rigoureusement. Elles sont en outre caractérisées par des niveaux d'utilisation de services en ligne considérablement plus élevés que ceux des autres entreprises. Les 5 I
Dans le cadre de notre enquête, nous nous sommes penchés sur cinq aspects—les 5 I—et nous avons examiné les attitudes des entreprises à leur égard. Ce cadre d'analyse a été choisi en fonction de deux principes : premièrement, que la maîtrise des TI sera un facteur clé dans le futur et, deuxièmement, qu'une approche disciplinée et coordonnée est nécessaire pour améliorer le rendement des TI, même si le potentiel de susciter une croissance grâce à elles est déjà présent. Innovation
L'innovation va du remplacement d'anciens outils technologiques par des outils plus efficaces aux innovations liées à la mise en œuvre de stratégies, en passant par les innovations visant à accroître la productivité. La mise en place d'une innovation se déroule en plusieurs étapes: il y a d'abord une situation initiale qui incite à des lectures et à des examens; on élabore ensuite un concept et on en démontre la validité; enfin, on introduit un projet pilote et on y fait participer le personnel de l'entreprise. La majorité des personnes interrogées lors de l'enquête d'Accenture (55 %) ont affirmé qu'elles se fonderaient sur les tendances du marché pour prendre leurs décisions en matière d'innovations technologiques. Celles qui ont dit qu'elles adopteraient rapidement des nouveaux outils technologiques représentaient 40 % des sujets interrogés, tandis que 5 % ont dit qu'elles seraient des précurseurs dans le domaine de l'innovation technologique. Les organisations caractérisées par un haut rendement des TI ont plus de chances de compter parmi les précurseurs ou, à tout le moins, d'adopter rapidement les nouveautés technologiques. Industrialisation
L'industrialisation comprend par exemple une meilleure gestion des coûts de la main d'œuvre, des procédures prévisibles et renouvelables, et une prestation de services axée sur les cycles temporels.
Elle implique donc l'adoption d'une approche caractérisée par des investissements en TI plus prévisibles et moins diversifiés au fil du temps. Les organisations caractérisées par un rendement élevé des TI sont plus susceptibles que les autres d'accéder à des mesures clés de la performance. Les mesures en question concernent les éléments suivants:
- classement des applications en fonction de leur pertinence du point de vue technique et du point de vue des affaires;
- causes fondamentales des retards accusés par les projets;
- manière dont une entreprise développe les compétences rares au sein de l'organisation;
- différences de productivité entre les membres du personnel;
- temps consacré à des projets dont les exigences ne sont pas claires;
- dépenses totales en TI au sein de l'organisation entière pour le matériel et les logiciels;
- examens rétrospectifs des projets;
- temps perdu par des membres du personnel à attendre des directives.
Intégration
L'intégration englobe par exemple les solutions d'intégration ponctuelles, l'intégration à l'échelle de l'entreprise et l'architecture interentreprises axée sur le service. Les agents principaux de l'information ont affirmé que les principaux avantages tirés de l'intégration de leurs systèmes d'entreprise étaient l'amélioration des processus décisionnels et l'accroissement de la productivité. Les avantages liés à l'intégration des systèmes d'entreprise ont été classés lors de l'enquête. Mentionnée par 79 % des personnes interrogées, l'amélioration des processus décisionnels de la gestion est arrivée première. L'accroissement de la productivité des employés et une amélioration de la gestion financière venaient ensuite avec 75 et 74 % respectivement. L'amélioration du service à la clientèle et une fidélisation plus efficace suivaient avec 70 %. La facilitation de l'expansion et de la croissance, et une flexibilité accrue ont été citées par 68 % des personnes interrogées. Enfin, 63 % des personnes interrogées ont signalé un accroissement des recettes globales et le même nombre de personnes interrogées ont fait état d'opérations plus rapides et plus précises. Infrastructure
L'infrastructure concerne la consolidation et la standardisation, la gestion des demandes internes, les ressources procurées activement et les ressources externes sûres, etc. Les priorités en matière d'infrastructure sont avant tout affaire de consolidation et de standardisation. Lors de l'enquête, la consolidation et la standardisation des serveurs ont été reconnues comme une « haute priorité » par 71 % des agents principaux de l'information; la consolidation et la standardisation des appareils utilisés par les employés venaient ensuite avec 62 %, puis celles des réseaux longue portée avec 51 %. Information
L'information va de l'efficacité du traitement des données d'opérations à la transmission de renseignements en temps réel, en passant par l'intelligence d'affaires. Les lacunes qui entravent le rendement en ce qui touche la gestion de l'information semblent indiquer que des capacités analytiques plus vastes et des politiques de gestion des données plus fermes seraient souhaitables. La partie de l'enquête concernant l'information avait pour but, d'une part, de montrer dans quelle mesure les travailleurs intellectuels et les gestionnaires de savoirs peuvent analyser et exploiter directement les données dans le cadre de leur travail et, d'autre part, de mesurer leur habileté à gérer la qualité des données et à mettre en œuvre des standards concernant les données dans des environnements sûrs. Les agents principaux de l'information interrogés dans le cadre de l'enquête considéraient que la précision des données, un accès sûr aux renseignements ainsi que l'entreposage des données de l'entreprise étaient tous « très importants ». Conclusion
Notre enquête étaye l'opinion selon laquelle la finalité des TI doit être le rendement, et non le coût—ce qui signifie que les stratégies à privilégier sont celles qui accordent la primauté à la performance. En réalité, la vitesse, l'efficacité et la qualité sont plus profitables que des réductions des coûts. Les organisations qui adoptent les leçons en matière d'industrialisation fournies par le secteur manufacturier réaliseront qu'en vue d'améliorer le rendement global, il est important de restructurer les modes de production et non de se borner à réduire les frais. Les réseaux de fournisseurs doivent être considérés comme des atouts et non comme des entraves. Les partenariats et l'impartition ne doivent pas avoir pour but exclusif la réduction des coûts : ils doivent également permettre d'établir de nouveaux processus et d'acquérir de nouveaux outils et de nouvelles compétences. Il est souhaitable que des partenariats soient établis avec des fournisseurs de TI et que des incitatifs communs soient stipulés dans les contrats. Les fournisseurs et les partenaires devraient par ailleurs être choisis en fonction d'une compatibilité technique, culturelle et financière. En bref, une transformation des TI réussie ne constitue pas un passeport vers une réduction énergique des coûts. C'est plutôt un changement progressif qui a des répercussions sur toute la chaîne de valeur des TI. Personnes ressources
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Richard.Warner
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