Leadership en matière de service à la clientèle : nouvelles attentes et nouvelles expériences

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Pour la cinquième année consécutive, le Canada s'est classé au premier rang parmi 22 pays relativement au degré de perfectionnement du service à la clientèle dans le domaine du cybergouvernement (suivi des États-Unis, du Danemark, de Singapour et de l'Australie), selon les résultats du sixième rapport annuel sur la prestation de services gouvernementaux élaboré par Accenture.

Le rapport intitulé « Leadership en matière de service à la clientèle : nouvelles attentes et nouvelles expériences » est innovateur comparativement à ceux publiés antérieurement. En effet, l'étude menée en 2005 n'a pas simplement mesuré l'étendue des services offerts en ligne par les gouvernements; elle a tenu compte du leadership des gouvernements par rapport à la prestation d'un véritable service à la clientèle, c'est-à-dire la valeur qu'ils apportent aux citoyens par de nombreux modes de prestation.

Cette étude portait sur deux aspects principaux. Premièrement, on a évalué le leadership relativement au degré de perfectionnement global des services offerts par 22 gouvernements nationaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie, en fonction de l'ampleur et de la qualité des services cybergouvernementaux. Le leadership a également été examiné dans plusieurs catégories clés. Dans l'ensemble, les chercheurs ont étudié 177 services gouvernementaux nationaux dans 12 secteurs principaux, qui représentaient bien les services gouvernementaux que les citoyens et les entreprises utilisent le plus fréquemment, et qui étaient autrefois offerts en personne, par téléphone ou par la poste. Cette étude a été réalisée du 3 au 17 janvier 2005.

Deuxièmement, Accenture a effectué un sondage auprès de 9 000 adultes dans ces mêmes pays afin que les citoyens fassent part de leur point de vue et de leur expérience en ce qui a trait aux services gouvernementaux auxquels ils ont eu recours en ligne, en personne ou par téléphone. Dans chaque pays, un échantillon représentatif composé de 400 adultes de 18 ans et plus a répondu au sondage, sauf aux États-Unis, où 600 personnes ont été sondées. Les sondages ont été effectués par téléphone, au moyen de la composition aléatoire. Une entreprise indépendante spécialisée en études de marché a réalisé le sondage pour Accenture, du 4 au 18 janvier 2005. Pour l'ensemble de la population sondée (9 000) et avec un intervalle de confiance de 95 %, la marge d'erreur s'établit à +/- 1,03 %.

Selon l'étude menée en 2005, bien que les gouvernements de partout dans le monde aient investi des milliards de dollars pour mettre en ligne les services et les ressources d'information, ils ont encore de la difficulté à répondre aux attentes des citoyens qui veulent de plus en plus avoir accès à un meilleur service à la clientèle. Le Canada est le seul pays dont la note d'ensemble relative au degré de perfectionnement du service à la clientèle a dépassé 50 %.

Afin de mesurer le degré de perfectionnement global des services, qui indique la qualité de la prestation du service à la clientèle par le gouvernement, Accenture s'est concentré sur quatre facettes fondamentales de la prestation de services : une culture gouvernementale axée sur le client, des services multimodaux uniformes, des services pangouvernementaux variables, et des communications et une éducation proactives. Selon les résultats de cette étude, bien que les services gouvernementaux en ligne aient bien progressé à tous les niveaux (en moyenne, 91 % des services sont offerts en ligne), l'ensemble des pays peuvent encore apporter des améliorations afin d'atteindre l'objectif plus global qui consiste à faire preuve de leadership en matière de service à la clientèle. En fait, la note moyenne relative au degré de perfectionnement global du service à la clientèle (qui mesure quatre facettes de la prestation de services, y compris la qualité de la prestation multimodale de services) ne s'est chiffrée qu'à 39 %. Le Canada est le seul pays dont la note d'ensemble relative au degré de perfectionnement du service à la clientèle est supérieure à 50 %.

Selon le sondage mené auprès des citoyens, bien que la plupart des gens préfèrent qu'il y ait un certain nombre de méthodes différentes pour communiquer avec les gouvernements, ils continuent d'utiliser les modes plus traditionnels qui ne sont pas en ligne. En dépit du fait que dans certains pays, les gens maîtrisent assez bien Internet et connaissent le gouvernement en ligne, c'est le téléphone qui demeure le moyen le plus utilisé pour communiquer avec le gouvernement. Au cours des 12 derniers mois, 57 % des personnes interrogées s'étaient servies du téléphone pour communiquer avec le gouvernement, comparativement à seulement 22 % pour Internet. Toutefois, malgré sa popularité, le téléphone est invariablement classé comme le moyen de communication le moins efficace dans tous les pays sondés.

Les résultats de l'étude réalisée en 2005 indiquent que pour tous les pays, la note relative au degré de perfectionnement global du cybergouvernement a chuté comparativement aux dernières années. Bien que le Canada soit arrivé en tête de liste, 70 % des personnes interrogées ont affirmé que le gouvernement avait à tout le moins oublié certains renseignements concernant leur dernière opération.

Les résultats de l'étude menée en 2005 indiquent que pour tous les pays, la note relative au degré de perfectionnement global du cybergouvernement a chuté comparativement aux dernières années. Cette note mesure le niveau de présence en ligne d'un gouvernement. De plus, elle est uniquement fondée sur les évaluations des programmes de cybergouvernement des pays que les chercheurs d'Accenture ont menées.

Cette année, les pays qui ont obtenu les pires résultats ont généralement été ceux qui mettent uniquement l'accent sur les aspects cybergouvernementaux de leur programme de prestation de services. En examinant les programmes de cybergouvernement à l'échelle internationale, on constate que des améliorations progressives et constantes dans ce domaine ont peu de chance d'entraîner une hausse substantielle du degré de perfectionnement. Afin de continuer à progresser, les gouvernements doivent désormais se concentrer sur une vision beaucoup plus globale.

Les résultats de l'étude indiquent également que la plupart des citoyens sont impatients de profiter d'une nouvelle génération de services, mais que les gouvernements ne sont pas en mesure de les offrir. Par exemple, la majorité des citoyens (55 %) croient que le gouvernement est efficace lorsqu'il agit en tant qu'entité unique et uniforme pouvant se souvenir de tous les renseignements concernant son dernier échange avec un citoyen.
Cependant, en moyenne seulement 24 % des citoyens de tous les pays ont affirmé que le gouvernement était vraiment en mesure de le faire. Au Canada, pays qui est arrivé en tête de liste cette année quant aux notes relatives au degré de perfectionnement global, 70 % des personnes interrogées ont affirmé que le gouvernement avait oublié au moins certains renseignements concernant leur dernière opération. Au Royaume-Uni, pays qui a obtenu les meilleurs résultats dans cette catégorie, seulement 38 % des personnes sondées ont indiqué que le gouvernement s'était souvenu de tous les renseignements concernant une communication antérieure.

Les gouvernements doivent réformer leur programme de cybergouvernement actuel afin de favoriser une vision plus globale du leadership en matière de service à la clientèle. Le Canada doit agir rapidement afin de tirer avantage des gains et des réalisations qu'il a faits à ce jour, et d'accélérer la mise en œuvre de la prochaine vague de services uniformes qui relèvent de la compétence de plusieurs administrations.

Les gouvernements qui adoptent les quatre facettes du leadership en matière de service à la clientèle seront sur la bonne voie pour offrir les résultats souhaités par leurs intervenants et atteindre la haute performance en dégageant une plus grande valeur du secteur public. Les quatre facettes sont les suivantes:

• Création d'une culture gouvernementale axée sur le citoyen.
• Création d'un service multimodal uniforme.
• Création d'un service pangouvernemental.
• Création de capacités proactives en matière de communication et d'éducation.

Le rapport offre aux dirigeants des gouvernements un plan d'action leur permettant de comprendre ce dont ils ont besoin pour faire un premier pas vers cette nouvelle vision du leadership. En outre, ils rassemblent bon nombre d'éléments qui, selon Accenture, aideront les gouvernements à atteindre la haute performance.