Grâce à une base de recherche plus large et plus approfondie que jamais auparavant, e-Government Leadership: Engaging the Customer (Leadership en matière de cybergouvernement: la participation du client) vise à aider les dirigeants gouvernementaux à mieux planifier leur avenir. On y décrit les tendances mondiales et formule des recommandations pour améliorer le service en ligne et offrir des solutions novatrices. Le rapport – le quatrième d'Accenture dans la série sur le leadership en matière de cybergouvernement – place le Canada au premier rang en matière de cybergouvernement pour une troisième année consécutive, suivi de Singapour et des États-Unis. On a analysé au total 22 pays. Le Canada est demeuré un chef de file en franchissant une à une les étapes vers la maturité en matière de cybergouvernement. Il se classait parmi les quatre premiers en 2000, la première année de l'étude. Il est passé en première place en 2001 lorsqu'il a franchi rapidement le stade de la disponibilité des services et fait les premiers pas vers le stade de la maturité de la prestation. Il fut le premier pays à placer ses citoyens et ses entreprises au cœur de sa stratégie. En 2002, le Canada a atteint le stade de la maturité de la prestation, mais ses principaux concurrents commencèrent à combler l'écart. Mais le Canada maintient maintenant son avance. Il demeure un chef de file en matière de maturité générale et le seul pays à avoir porté le cybergouvernement à un nouveau sommet que le rapport désigne par le terme « transformation de services ». Le Canada démontre qu'il a bien intégré les pratiques de pointe, principalement en ce qui a trait à la participation des clients dans l'élaboration de services, et dans la reconnaissance et l'offre de services de grande valeur. Dans l'ensemble, le rapport révèle que les gouvernements nationaux sont de plus en plus à l'aise à l'idée de consulter les citoyens et les entreprises qu'ils servent comme des clients. Les gouvernements s'intéressent de plus en plus à l'adaptation des services pour satisfaire les besoins des citoyens, et à la création de services de très grande valeur – en termes d'efficacité pour les citoyens et les entreprises ou d’efficience accrue pour le gouvernement lui-même. On a dégagé de la recherche cinq conclusions principales qui sont soulignées dans le rapport:
- les cybergouvernements évoluent par étapes à mesure qu'ils progressent dans la prestation de services de grande valeur destinés aux citoyens et aux entreprises;
- la valeur dynamise les perspectives des cybergouvernements et les gouvernements mettent l'accent sur la nécessité pour les programmes cybergouvernementaux de générer plus tôt un rendement sur l'investissement par une plus grande efficacité du service destiné aux clients ou une meilleure efficience à l'interne;
- la gestion des relations clients est à la base du cybergouvernement car les administrations appliquent ses principes pour la détermination des services en ligne selon les besoins des clients;
- une acceptation accrue des services de cybergouvernement par les groupes d'utilisateurs est une priorité;
- il faut de nouvelles cibles de cybergouvernement pour atteindre les objectifs actuels d'efficacité et d'efficience accrues.
Le rapport comprend aussi une section sur les pratiques novatrices des cybergouvernements où l'on cite en exemple cinq types de secteurs d'activités: revenu et douanes, services postaux, ressources humaines, immigration, justice et sécurité, et éducation. On donne aussi un aperçu des 22 gouvernements ayant fait l'objet de l'enquête, accompagné de résumés des résultats et des conclusions. Les résultats publiés dans le rapport s'appuient sur une recherche quantitative et qualitative qui a permis d'évaluer l'ampleur et l'étendue des pratiques cybergouvernementales de 22 pays: Australie, Belgique, Brésil, Canada, Danemark, Finlande, France, Allemagne, RAS Hong Kong (Chine), Irlande, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Pays-Bas, Norvège, Portugal, Singapour, Afrique du Sud, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis. Téléchargez la version longue de e-Government Leadership: Engaging the Customer (Leadership en matière de cybergouvernement : la participation du client) [PDF, 3.5 Mo]
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