Le gouvernement du Canada entreprend en ce moment une preuve décisive de grande envergure qui livrera au moins deux résultats d'importance. Le recensement est un portrait statistique très important des différentes personnes qui vivent au Canada. Plus important encore sera le résultat qui révélera le niveau de confort et de capacité des Canadiens à utiliser le service en ligne de notre gouvernement. Les gouvernements du monde, y compris celui du Canada, ont atteint ce point critique de livraison de services en lesquels les citoyens peuvent avoir confiance. C'est ce dernier aspect qui a particulièrement enthousiasmé plusieurs observateurs alors que Statistiques Canada mène sa plus récente enquête statistique, un événement qui a lieu une fois tous les cinq ans. Cette fois-ci, beaucoup moins d'agents électoraux frapperont aux portes des citoyens, alors que StatsCan fait la mise en marché et la promotion de son enquête en ligne. C'est un nouveau mode opérationnel pour le recensement, qui change radicalement des moyens utilisés par le passé. Alors que le recensement sert d'instantané, la façon dont les Canadiens adopteront le nouveau service en ligne pourrait nous fournir une indication du lieu et de la vitesse auxquels la livraison des services du gouvernement devra se faire à l'avenir. Cela fournira aussi la base de la façon dont le gouvernement canadien fait la promotion de l'adoption de ses stratégies de service. Combien de Canadiens rempliront leur formulaire de recensement en ligne? Pour sa part, StatsCan a estimé qu'autant que 15 à 20 pour cent des Canadiens, environ 13,5 millions de foyers le feront, mais le chiffre réel ne sera pas connu avant que l'opération, qui durera un mois, soit terminée. Sans aucun doute, l'incapacité de connaître précisément le nombre de Canadiens qui utiliseront ce nouveau moyen amène certains défis. Mais s'il y a lieu d'être confiant en la performance de ce système, c'est à cause du remarquable dossier de livraison de services et de leadership obtenu à ce jour, relativement à la livraison de services gouvernementaux par le biais d'Internet. Pendant six ans, Accenture a examiné les tendances mondiales en gouvernement électronique – pratiques gouvernementales et progrès liés à la livraison de services en ligne. Nous avons vu les gouvernements évoluer, de leurs premières tentatives à mettre de l'information en ligne au développement de capacités transactionnelles interactives sophistiquées, couvrant toute la gamme des services. Le sondage sur les services en ligne offerts par le gouvernement a fait du Canada le numéro 1 mondial en matière de livraison de services ces cinq dernières années. En fournissant aux Canadiens la capacité de participer au recensement 2006 en utilisant le Web, le gouvernement fédéral tire avantage de sa réputation déjà solide de meneur de file mondial en ce qui concerne la livraison de services en ligne. Ce n'est pas un mince exploit. Il a fallu un effort concerté pour construire un système permettant des échanges d'information en ligne entre les Canadiens et leur gouvernement, qui soit sûr et sécuritaire. Et le travail fait sur ce système – auquel on fait souvent référence comme étant une « voie de communication protégée » — propulse le Canada en première position du leadership de livraison de services gouvernementaux et en rehausse plus encore la valeur de la création. Inaugurée en 2001, la voie de communication protégée est le résultat direct du travail entre le gouvernement et un consortium comprenant Bell Canada et d'autres entreprises de haute technologie. L'inclusion de composantes en ligne au recensement canadien en ligne place le pays à l'avant-garde des développements aux États-Unis, où les services en ligne ne seront pas mis en place avant 2010. De bien des façons, le recensement 2006 se démarque d'initiatives en ligne d'autres gouvernements, déjà en cours au Canada. D'une part, comme composante de l'ensemble de la solution d'infrastructure soutenant l'initiative de recensement en ligne, StatsCan et Public Works ont développé un service connu sous le nom de Secure Encryption and Automated Login (SEAL). Au contraire des autres gouvernements du monde, qui estiment que leur dorsale est incapable de soutenir leur croissance, Recensement 2006 possède une infrastructure capable de soutenir ses nouvelles stratégies ambitieuses. SEAL permet un échange sécuritaire de données confidentielles ou sensibles, dans les cas où l'identité d'une personne n'est pas importante. Tel un double pli cacheté, SEAL permet à l'information de s'échanger en ligne sans être vue par une tierce partie. Ce qui donne autant d'importance au développement de SEAL est qu'il s'agit d'un service qui peut être et sera utilisé en d'autres circonstances par les différents services gouvernementaux. Le gouvernement canadien prend un rôle de chef de file en assurant la protection des renseignements personnels. Les Canadiens rompus au Web n'en demandent pas moins, mais la marque établie par le gouvernement rehausse la barre pour les entreprises qui souhaitent faire affaire en ligne avec les Canadiens et pour les autres gouvernements du monde. C'est une étape importante alors que le gouvernement fédéral maintient sa position de chef mondial en livraison de services. autre avantage des répercussions générales de l'initiative du Recensement en ligne 2006 sera la réussite générale de sa mise en marché et en retour, l'incitation faite aux Canadiens d'utiliser les services gouvernementaux en ligne, et l'effet concomitant sur la confiance en de tels services. En général, Accenture estime que le manque relatif d'expérience du gouvernement avec la mise en marché, le manque de solides capacités de mise en marché et les approches trop souvent excessivement simplifiées sont en grande partie responsables de la difficulté à adopter le service en ligne. En dépit de cette constante difficulté, nous avons la preuve que certains pays leaders commencent à appliquer des méthodes efficaces pour améliorer l'approbation que manifestent leurs citoyens à l'égard de leurs voies de transmission en ligne les plus efficaces. Le Canada pourrait une fois de plus mener en ce domaine. Nous avons toutes les raisons de croire qu'un projet de cette envergure, et peu d'initiatives isolées du gouvernement sont plus importantes en termes d'effet obtenu sur une période de temps strictement définie, fera pencher la balance pour beaucoup plus d'utilisateurs à venir au Canada. Le but? Une meilleure livraison de services en ligne pour les Canadiens, un gouvernement plus efficace et productif, et plein de raisons pour les Canadiens de se réjouir. Haut de la page |