Pour la quatrième année consécutive, le cybergouvernement de haute performance du Canada est en tête de liste. Partout dans le monde, les gouvernements tentent de trouver des moyens de créer davantage de valeur pour les citoyens en leur offrant des services efficaces et rentables. Le rapport intitulé Le leadership en matière de cybergouvernement : haute performance et valeur maximale a pour but d'aider les organismes gouvernementaux, les ministères et les dirigeants à se comparer aux autres et à concevoir de nouvelles approches novatrices par rapport aux services en ligne. Depuis la première étude menée par Accenture il y a cinq ans, le cybergouvernement, soit un gouvernement qui offre de l'information sur ses services et peut effectuer ses opérations gouvernementales par Internet, a évolué. L'étude réalisée cette année, qui fait partie de la série annuelle d'études sur le cybergouvernement auxquelles Accenture procède, se fonde sur les résultats d'un sondage effectué auprès de 5 000 personnes qui se servent régulièrement d'Internet dans 12 pays d'Amérique du Nord, d'Europe et d'Asie, ainsi que sur l'évaluation quantitative du degré de perfectionnement des services cybergouvernementaux dans 22 pays. Cette année, l'étude comprenait pour la première fois les résultats d'un sondage quantitatif, effectué dans 12 pays, portant sur l'attitude et les pratiques des citoyens en lien avec le cybergouvernement. À ce jour, cette étude offre la vue d'ensemble la plus complète de l'état du cybergouvernement à l'échelle internationale, car la compréhension des tendances mondiales est ajoutée aux commentaires reçus directement des citoyens. Le Canada continue de surclasser les cybergouvernements étrangers en offrant des solutions et des services novateurs. La première année de cette étude, il s'est classé parmi les quatre pays en tête; depuis 2001, il occupe le premier rang. Le Canada, qui est passé rapidement de l'offre de services à la prestation de services mature, puis à la transformation des services, est le premier pays à mettre ses citoyens et ses entreprises au cœur de sa stratégie. La vision du Canada en matière de cybergouvernement n'a pas changé depuis sa création (elle est la même dans beaucoup d'autres pays), à savoir que les clients sont au centre du processus et que le gouvernement est considéré comme un tout. Toutefois, le plan d'action du Canada se démarque par le fait qu'il est conçu à partir d'informations connues sur les clients et qu'il vise la réalisation de projets de transformation « catalytiques » qui créeront une plus grande valeur. Le gouvernement du Canada s'est également mobilisé pour commercialiser les services cybergouvernementaux en vue de favoriser leur acceptation et de résoudre les questions relatives à la vie privée et à la sécurité des citoyens. Dans l'ensemble, l'étude a montré que les avancées en matière de perfectionnement global ont ralenti, car la plupart des pays ont atteint un plateau en ce qui concerne l'innovation, le progrès et les effets liés à l'ampleur et à la qualité des services qu'ils offrent. Par conséquent, même les pays dont le cybergouvernement est très développé ont encore du travail à faire pour dégager une plus grande valeur du secteur public. Cette étude a cerné cinq tendances qui se remarquent dans le cybergouvernement:
- Après une période d'expansion rapide, les avancées liées au cybergouvernement ralentissent et de nombreux pays atteignent un plateau par rapport au degré de perfectionnement du cybergouvernement.
- Les chefs de file en matière de cybergouvernement réalisent des économies réelles en ayant la possibilité de perfectionner les services gouvernementaux tout en améliorant la rentabilité des opérations.
- Afin d'accroître l'utilisation du cybergouvernement, il est de plus en plus prioritaire de le promouvoir.
- Les pays font face à de nouvelles difficultés quant à l'intégration de services lorsque leur cybergouvernement arrive à maturité. Bien que certains gouvernements cherchent à intégrer les services dans leurs propres organismes et ministères (intégration horizontale), les meneurs en matière de cybergouvernement s'attaquent à une tâche plus complexe, qui consiste à intégrer les services à l'échelle locale, provinciale, fédérale et internationale (intégration verticale).
- Les gouvernements cherchent de plus en plus à offrir des services personnalisés aux citoyens. En délimitant le groupe de citoyens et d'utilisateurs et en le divisant, les gouvernements sont en mesure d'offrir des services et des renseignements plus pertinents et ce, plus rapidement et à moindre coût.
Le rapport mentionne également des pratiques novatrices en matière de cybergouvernement, à partir d'exemples tirés des six secteurs d'activité suivants: le revenu et les douanes, la poste, les services à la personne, l'immigration, la justice et la sécurité, l'éducation, et les services intersectoriels. On donne aussi un aperçu des 22 gouvernements ayant fait l'objet de l'enquête, accompagné de résumés des résultats et des conclusions. Les services ont été évalués dans les 12 grands secteurs suivants: l'agriculture, la défense, la cyberdémocratie, l'éducation, les services à la personne, l'immigration, la justice et la sécurité, la poste, l'approvisionnement, la réglementation, la participation, le revenu et les douanes, et le transport. Les résultats du rapport sont fondés sur une recherche quantitative et qualitative qui a permis d'évaluer l'ampleur et la qualité des pratiques cybergouvernementales des 22 pays suivants : Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Danemark, Espagne, États-Unis, Finlande, France, RAS Hong Kong (Chine), Irlande, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Norvège, Pays-bas, Portugal, Royaume-Uni et Singapour. Lisez notre point de vue
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