La valeur économique de la confiance

Les entreprises d'aujourd'hui bénéficient de technologies leur permettant d'accéder comme jamais auparavant aux renseignements de leur clientèle, ce qui soulève de sérieuses inquiétudes quant à la confidentialité des renseignements. En tentant ouvertement de gagner la confiance des clients, une entreprise peut transformer le défi que pose la confidentialité des renseignements en un avantage concurrentiel de taille.

Par Andrew E. Fano, Sanjay Mathur et Baiju Shah
Outlook Journal, octobre 2003

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Est il encore possible de croire à la confidentialité des renseignements à une ère où les entreprises et les gouvernements disposent d'un arsenal de technologies leur permettant d'en savoir toujours plus à notre sujet?

De nos jours, il existe une tension grandissante entre deux aspects importants des échanges commerciaux du 21e siècle. D'une part, les renseignements des clients contribuent grandement au bon fonctionnement de la plupart des entreprises. D'autre part, la majorité d'entre nous avons longtemps cru au droit à la confidentialité des renseignements, de même qu'à l'idée selon laquelle les personnes devraient avoir un certain contrôle sur les renseignements qu'ils produisent en tant que consommateurs.

À un moment ou à un autre de notre vie, nous avons tous dû composer avec les compromis - et l'angoisse qui en découle imposés par les technologies relatives à la confidentialité des renseignements. En qualité de consommateurs, nous apprécions les avantages liés aux opérations financières en ligne et nous aimerions avoir la certitude que les renseignements que nous soumettons sont utilisés adéquatement. Ce n'est malheureusement pas toujours le cas. Nous trouvons alléchante l'idée de munir nos véhicules de services télématiques qui communiquent automatiquement avec les services d'urgence. Cependant, nous ne voudrions pas que la police ou les sociétés d'assurances utilisent ces mêmes technologies pour vérifier nos habitudes de conduite. Nous sommes intrigués par les services qui font le suivi de nos préférences et de nos habitudes d'achat afin de nous faire part d'offres spéciales ou même de faire des courses à notre place. Mais nous nous demandons qui d'autre peut bien surveiller nos achats au supermarché, à la pharmacie ou au cinéma.

Voilà qui représente des préoccupations légitimes et pressantes pour les consommateurs et une question épineuse pour les entreprises et le gouvernement. Comment les entreprises peuvent elles surmonter de telles préoccupations afin d'offrir de nouveaux services, d'améliorer ses relations clients et de s'emparer de nouveaux marchés?

Accenture considère qu'un élément essentiel a été exclu du débat relatif à la confidentialité des renseignements, soit un aspect commercial proactif qui non seulement viserait à satisfaire aux exigences du droit au respect de la vie privée, mais qui tiendrait également compte du fait que les entreprises sont en mesure d'obtenir la confiance de leur clientèle. En contrepartie des renseignements personnels obtenus, l'entreprise digne de confiance s'engage envers ses clients et partenaires commerciaux à utiliser ces renseignements de manière responsable et ce, afin de leur offrir des services à valeur ajoutée. Il apparaît donc évident que la confiance possède, pour les entreprises, une valeur économique et que celle ci peut représenter un avantage concurrentiel.

Si les entreprises comptent utiliser efficacement les technologies novatrices dont elles disposent pour alimenter la croissance économique, elles devront tout d'abord s'attaquer au défi que représente la confidentialité des renseignements. La confidentialité des renseignements et la confiance sont désormais essentielles à une entreprise, au même titre que la gestion de marque, les relations clients, la rentabilité, la recherche et le développement, le besoin de saisir de nouveaux marchés et même l'expansion économique.

Suivi
Toutes les personnes ayant pris part à ce débat s'entendent sur un point: presque partout dans le monde, les changements technologiques ont surpassé la plupart des lois visant à protéger la vie privée.

De nos jours, la prolifération des caméras et des capteurs de surveillance, des produits ou appareils dotés d'étiquettes d'identification par radiofréquence ou comportant des circuits intégrés, des appareils sans fil qui fournissent des données sur le positionnement, de même que des cartes à puce et des services de télévision interactive qui peuvent suivre les habitudes d'écoute et d'achat, contribue à augmenter la quantité de renseignements personnels recueillis. En outre, les progrès accomplis quant à l'archivage électronique font en sorte que les entreprises et les organismes gouvernementaux sont à même de conserver plus de renseignements sur les gens. L'Internet n'est pas en reste. En effet, il représente l'outil de reproduction par excellence, faisant en sorte que des millions de personnes puissent avoir accès à ces renseignements personnels. Puisque les entreprises sont conscientes de la valeur économique des renseignements personnels, elles n'hésitent pas à consacrer des fonds à la collecte de ces renseignements et à avoir recours à des techniques d'apprentissage automatique et d'exploration de données qui permettent de tirer des conclusions sur les consommateurs à partir de leurs renseignements personnels.

Les avantages attribuables à ces techniques se confirment de jour en jour, non seulement du point de vue du consommateur, mais également dans une optique d'entreprise. Par exemple, Gillette est l'une des premières entreprises à avoir mis en œuvre la technologie d'identification par radiofréquence. Elle prévoit insérer des centaines de millions d'étiquettes miniatures dotées de cette technologie dans ses boîtes d'expédition. Pourquoi? Parce que cette technologie promet de révolutionner la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Plus précisément, à réduire le nombre de colis perdus.

Poussez cette initiative un peu plus loin en apposant ces étiquettes directement sur les produits et vous serez alors en mesure de les suivre de l'usine au magasin de détail, en passant par l'entrepôt. Il est donc beaucoup plus facile de gérer l'inventaire et de réduire les pertes ainsi que les erreurs d'acheminement. En fait, une enquête conduite par Accenture a permis d'établir que l'utilisation de systèmes utilisant la technologie d'identification par radiofréquence dans l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement de commerces de détail pouvait porter à 99 % la fiabilité de la gestion des stocks et réduire de 95 % la charge de travail relative à l'inventaire tournant.

Cependant, l'opposition de certains groupes face à l'utilisation de technologies d'étiquetage pour des produits vendus au détail ne représente que la pointe de l'iceberg quant aux enjeux à venir. En avril 2003, le détaillant de vêtement groupe Benetton annonçait qu'il remettait à plus tard son projet d'apposer des étiquettes d'identification par radiofréquence sur une de ses lignes de vêtements. À la suite de cette décision, bon nombre d'entreprises ont conclu qu'il était nécessaire de comprendre le principe de confidentialité des renseignements et non seulement les lois qui s'y rattachent. Elles doivent obtenir la confiance des consommateurs quant à la protection desdits renseignements.

Ces changements ne doivent pas être pris à la légère. En effet, les technologies d'aujourd'hui sont plus envahissantes que par le passé et elles ne peuvent que continuer sur cette voie. Les renseignements personnels rassemblés pour connaître les préférences des consommateurs peuvent avoir une utilité intéressante autant pour les personnes que pour les entreprises. Malheureusement, leur utilisation peut également avoir des conséquences désastreuses. Par exemple, les renseignements que vous fournissez au moment d'effectuer un achat en ligne peuvent permettre à un criminel d'utiliser votre identité électronique. Des millions de personnes tirent profit du courrier électronique. Toutefois, ce dernier peut également servir les intentions malhonnêtes d'entreprises sans scrupules, allant jusqu'à le rendre inutilisable.

Équilibre à atteindre
Bref, comment les entreprises peuvent elles atteindre un équilibre entre les risques et les avantages? En outre, dans une relation d'affaires, qui doit veiller au maintien de cet équilibre et de quelle façon peut-on y parvenir?

La responsabilité pourrait reposer entièrement sur les épaules des particuliers. Il s'agit cependant d'un fardeau beaucoup plus lourd à porter qu'il n'y paraît. Est ce que les entreprises devraient consulter les consommateurs avant d'utiliser certains de leurs renseignements ou bien serait il préférable que les consommateurs fassent affaire avec une entreprise qui leur inspire confiance et à laquelle ils accorderaient le droit d'utiliser leurs renseignements, à certaines conditions?

Citons en exemple une technique employée fréquemment pour donner le contrôle aux consommateurs, soit la méthode d'adhésion ou de désengagement. Cette solution s'avère bien souvent insatisfaisante. Dans les faits, en adhérant à un service, un consommateur ne cède pas seulement le contrôle à une seule entreprise, mais également à tous ses partenaires commerciaux qui peuvent très bien utiliser à leur guise les renseignements personnels du consommateur. Certaines personnes ayant eu recours aux services en ligne d'une société de prêt ont constaté que le nombre de pourriels qu'ils recevaient avaient considérablement augmenté dans les semaines suivant leurs premières transactions avec cette entreprise. Voilà qui n'augure rien de bon quant à la manière dont cette dernière utilise les renseignements personnels de sa clientèle. Concrètement, les consommateurs doivent trouver l'équilibre entre le fait de n'obtenir aucun service et celui de semer leurs renseignements personnels à tout vent.

Une autre manière de gérer le risque est de veiller à ce que la législation évolue au même rythme que les technologies. Le droit relatif au respect de la vie privée joue sans contredit un rôle important. Dans certains pays, par exemple, les consommateurs sont en droit d'accéder à leurs renseignements personnels et de les rectifier s'ils sont erronés. Ils peuvent également connaître les raisons qui motivent les décisions en matière de crédit. D'autres lois définissent les limites quant à la durée pendant laquelle les renseignements personnels peuvent être conservés. Certaines lois ont une incidence sur la concurrence. En effet, une loi qui interdirait aux entreprises de faire une utilisation abusive des systèmes de communication empruntés par les consommateurs contribuerait à l'efficacité de celles ci.

Cependant, une solution qui ne dépendrait que de l'État pourrait avoir des conséquences imprévisibles. Aux États Unis, par exemple, la Health Insurance Portability and Accountability Act de 1996 (HIPAA) fait partie d'une législation qui vise à aider les particuliers et les petites entreprises à obtenir une assurance maladie et à la conserver. Sans vouloir faire de l'ironie, une partie de cette loi, laquelle est en vigueur en avril 2003, comprend une section qui porte sur la simplification administrative visant à favoriser les transactions électroniques. Ces dernières ont, à leur tour, donné naissance à une panoplie de règlements qui veillent à la confidentialité des renseignements médicaux mémorisés électroniquement.

De nouveaux postes sont créés afin d'aider les entreprises à respecter cette loi. L'HIPAA a eu d'importantes répercussions sur des centaines de problèmes relatifs à la conformité, notamment quant à l'indemnisation des travailleurs et aux comptes d'épargne santé. Même d'un point de vue personnel, les effets peuvent être ahurissants. Par exemple, la loi empêche les adultes qui prennent soin de leurs parents âgés de communiquer avec le médecin de ceux ci.

Même une fois débarrassée des problèmes de conformité, la législation n'est toujours pas parfaite. En effet, il est toujours facile, par le truchement de failles et d'usages abusifs, de la contourner. Dans d'autres cas encore, la législation n'a que peu de poids puisqu'il est presque impossible de la mettre en application. En outre, étant donné le rythme auquel les technologies évoluent et le niveau de complexité des améliorations, les lois visant à protéger la vie privée ont très peu de chances de porter leurs fruits.

Il va sans dire que la réglementation gouvernementale est également une solution universelle. En interdisant le partage de renseignements personnels ou l'établissement de rapports avec des clients potentiels, le droit relatif au respect de la vie privée peut protéger les consommateurs qui ne souhaitent pas partager leurs renseignements personnels. Toutefois, ces lois empêchent les consommateurs de partager, dans une certaine mesure, leurs renseignements personnels, dans le but de tirer profit des services particuliers qu'offrent les technologies modernes.

Les multiples facettes de la confiance
Tout compte fait, le gouvernement ne représente qu'une partie de la solution. Au mieux, les lois et règlements serviront à renseigner les entreprises quant à la nature légale ou illégale de certaines pratiques. Il est donc nécessaire de mettre de l'avant une solution qui n'empêcherait pas les entreprises d'avoir accès aux renseignements personnels de leur clientèle et à les utiliser au besoin, mais qui les encouragerait plutôt à élaborer des services qui les aideraient à gagner la confiance de leurs clients. Voilà ce que signifie la valeur économique de la confiance.

Considérons ce qui suit: que doit gagner une entité commerciale avant que vous ne lui donniez accès à certains de vos renseignements personnels, comme vos préférences, l'historique de vos transactions et même votre emplacement actuel (grâce à un système mondial de localisation intégré à votre cellulaire)? Réponse: votre confiance.

Qu'est ce que la confiance? Dans le contexte de la technologie de l'information et de l'utilisation commerciale des renseignements personnels des consommateurs, la confiance offre l'assurance à ces derniers, de même qu'aux organisations, que les entreprises tiendront compte de leurs inquiétudes et qu'elles utiliseront leurs renseignements personnels à bon escient. Voici quelques unes des facettes de la confiance:

• Sécurité. Mes renseignements personnels sont protégés contre le vol ou les utilisations irrégulières.
  
  
• Contrôle des données. Je suis à même de déterminer quelles seront les entreprises qui auront accès à mes renseignements personnels, à quel moment elles pourront y accéder et quelle utilisation elles seront en mesure d'en faire.
  
  
• Communications. Je peux choisir les entreprises qui auront le droit de communiquer avec moi et la manière dont elles s'y prendront.
  
  
• Responsabilité. En autorisant l'accès à mes renseignements personnels, j'ai la conviction qu'ils seront utilisés de manière adéquate, dans mon intérêt. Advenant le cas contraire, quelqu'un assumera la responsabilité quant à la mauvaise utilisation de renseignements à mon sujet ou à la présence de renseignements erronés me concernant, et prendra rapidement les mesures qui s'imposent afin de rectifier la situation.
  
  
• Avantages. Non seulement l'entreprise utilise t elle mes données personnelles pour l'avantage commercial qu'elle en retire, mais je bénéficie également d'avantages réciproques très pertinents. C'est à dire que les renseignements utilisés sont, sans l'ombre d'un doute, essentiels au service offert.
  

L'entreprise qui fournit des services de qualité tout en ayant recours, de manière appropriée, aux données personnelles, devance largement la concurrence. Son image de marque en bénéficie; plus de possibilités se présentent à elle pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser. Elle peut même devenir un partenaire de choix au sein d'une chaîne de valeur de biens et services sans cesse grandissante.

Est ce que votre entreprise est en mesure de devenir un chef de file en matière de confiance? C'est à dire, une entreprise qui gère efficacement et de manière responsable les renseignements personnels de sa clientèle et de ses partenaires commerciaux, un peu comme le ferait une banque quant aux actifs financiers de ses clients? Les gains enregistrés par ces chefs de file pourraient être considérables. Ces entreprises seraient alors en mesure de négocier avec des particuliers afin d'obtenir le droit de regrouper des renseignements personnels et de les rendre disponible à d'autres entreprises. Un des principaux éléments de cette démarche est que tous les services devraient d'abord obtenir une autorisation. Les particuliers seront alors à même de tirer parti des renseignements personnels qu'ils fournissent. En contrepartie des renseignements fournis par les consommateurs, les entreprises pourraient leur offrir des rabais ou des services supplémentaires, selon la nature de ces renseignements.

Il se pourrait également que votre entreprise soit le chef de file de l'industrie quant à la prestation de services requérant une autorisation. Pour y arriver, une entreprise doit faire preuve d'imagination et être dotée d'un bon jugement en ce qui a trait aux capacités administratives et de consommation relatives aux technologies modernes. Cependant, le défi réel réside dans l'élaboration d'un plan visant à affermir et à conserver votre fiabilité auprès des consommateurs et ce, afin de les convaincre que vous avez à cœur leurs intérêts.

Comment gagner et conserver la confiance des consommateurs? Voici quelques principes à ne pas oublier.

La confiance s'établit au fil du temps. Les antécédents d'une entreprise permettent aux consommateurs de déterminer s'ils peuvent lui confier leurs renseignements personnels. Voilà pourquoi les entreprises de longue date ont un net avantage sur celles récemment établies. Une entreprise prospère tire parti de sa notoriété. En effet, cette dernière lui donne une bonne longueur d'avance sur les nouvelles entreprises et relègue au dernier plan celles dont la réputation laisse à désirer. Les nouvelles entreprises peuvent toutefois se tailler rapidement une part du marché en affermissant sans tarder leur fiabilité.

Les gouvernements peuvent veiller à la confiance, sans toutefois en être les auteurs. Voilà un aspect délicat s'il en est un des relations entre les secteurs public et privé. Comme nous l'avons souligné, le droit relatif au respect de la vie privée (ainsi que l'élaboration de mesures ayant pour but de soutenir celui ci, mais qui trop rarement ne le font) jouent un rôle important dans cette solution. Les entreprises doivent, par elles mêmes, démontrer leur fiabilité.

La confiance est le fruit de la mise en commun de l'expertise d'un grand nombre de personnes. Il est de plus en plus difficile, en raison des technologies et services offerts de nos jours, de dissimuler toute négligence ou réputation douteuse. La maison de vente aux enchères en ligne eBay représente bien cette dynamique. Autant les acheteurs que les vendeurs sont notés par rapport à leur fiabilité. La note ainsi obtenue leur permet (ou les empêche) d'effectuer des transactions sur ce site Internet.

Il faut parfois des années pour gagner la confiance, mais on peut la perdre en un claquement de doigt. Les efforts déployés pour gagner la confiance peuvent être démolis en un rien de temps. À titre d'exemple, citons l'histoire véridique d'un hôpital qui avait installé un système sans fil de lecture des badges et de localisation lui permettant de trouver la bonne personne, au bon moment, en cas d'urgence. Dans les faits, la direction de l'hôpital n'a pas su résister aux capacités de surveillance que comportait ce système; elle les a utilisées pour congédier un membre du personnel. Il en a résulté une perte de confiance incroyable. Par conséquent, le syndicat des infirmières et infirmiers a contraint la direction à débrancher le système. Ainsi, les patients ne profiteront probablement jamais de tous les avantages qu'aurait pu leur apporter ce système, eut-il été utilisé de manière appropriée.

La confiance s'étend à l'ensemble de la chaîne de valeur. La plupart du temps, la prestation de services particuliers nécessite la participation d'un certain nombre de partenaires. En conséquence, un client faisant affaire avec une entreprise, fait également affaire avec ses partenaires. Donc, une entreprise qui recueille des renseignements au sujet de ses clients doit assumer l'entière responsabilité de l'usage qu'il fait de ces renseignements, que ce soit dans l'ensemble du système de prestation de services de l'entreprise ou de la chaîne de valeur.

Pour cette raison, gagner la confiance signifie qu'il ne faut ratifier des ententes commerciales qu'avec des organismes dont les politiques et les technologies de protection des renseignements personnels sont conformes à celles de l'entreprise. En outre, il serait important d'y inclure un système d'autocensure et d'autosanction pour les entreprises qui brisent la confiance des consommateurs. Il peut être utile d'avoir recours à des ententes ayant force obligatoire, comme des accords sur les niveaux de service, relativement à l'utilisation qui sera faite des renseignements personnels fournis par les consommateurs.

Quelles sont les étapes à franchir par les entreprises afin d'obtenir un modèle de fonctionnement fondé sur la confiance? En voici quelques unes.

1. Planifiez vos services de confiance. La confiance ne tombe pas du ciel. Au moment de rédiger votre plan d'affaires, déterminez quelle sera la nature des services de confiance que vous souhaitez établir et mettre en œuvre. Consulter des technologues et des visionnaires de votre secteur. Connaître les technologies particulières et les services groupés qui feront désormais partie de votre nouvelle réalité d'affaires. Quand les technologies vous permettront de joindre vos clients n'importe où, n'importe quand, en quoi les services que vous leur offrirez alors seront ils différents de ceux dont ils jouissent aujourd'hui? Vous devez comprendre la notion de confiance par rapport à ces capacités futures, et non seulement en fonction de celles dont vous disposez présentement.

2. Que signifie la confiance pour votre clientèle? Rassurez votre clientèle en ce qui a trait à la confiance. Il se peut que le niveau de préoccupation relatif à la vie privée et à la confiance varie d'un modèle de gestion à un autre.

Si votre entreprise doit inspirer un haut niveau de confiance – comme les industries pharmaceutique et médicale, ou les services financiers, son approche sera différente de celles qu'utilisent les autres types d'entreprises. Les nouvelles capacités en matière de connaissance de la clientèle élaborées au cours des dernières années dans le cadre d'une gestion poussée des relations clients sont sans contredit précieuses, au même titre que les techniques de commercialisation qui aident les entreprises à mieux comprendre leur clientèle. Une démarche tous azimuts demeure cependant indispensable. De fait, écouter vos clients est important, mais faire savoir à ces derniers à quel point leurs commentaires sont essentiels est tout aussi important lorsqu'il s'agit d'établir un haut niveau de confiance.

3. Assurez-vous d'avoir une politique et une approche en matière de confiance qui soient claires. Élaborez et mettez en œuvre des lignes directrices sur la manière dont vous prévoyez protéger la vie privée de vos clients. Effectuez ensuite une vérification interne de ces lignes directrices et veillez à ce qu'elles soient respectées, aussi bien à l'interne que par vos partenaires commerciaux.

Un exemple analogue aux États Unis est le Graham Leach Bliley Act de 1999. Cette loi informe les consommateurs au sujet des énoncés de confidentialité et des pratiques en matière de protection de la vie privée établis par les institutions financières, afin qu'ils soient en mesure d'effectuer un choix éclairé quant aux entreprises avec lesquelles ils souhaitent faire affaire. Une réputation de fiabilité attire tout autant les consommateurs. La confiance peut également avoir un effet important sur l'équilibre de phénomènes impondérables, comme l'image de l'entreprise. Les consommateurs et les investisseurs récompensent les entreprises d'après l'évaluation de ces impondérables.

4. Établissez une chaîne de valeur fiable. De pair avec vos partenaires commerciaux, établissez un niveau de confiance et de responsabilité unique, pour l'ensemble de la chaîne de valeur. Il est possible de hiérarchiser la confiance. En effet, dès qu'un consommateur établit une relation de confiance avec une entreprise, il peut avoir la certitude que tous les partenaires commerciaux de celle ci sont tout aussi fiables qu'elle.

Est il possible d'alimenter sans cesse cette chaîne de confiance? Un exemple intéressant serait UCCnet, un service qui permet à une entreprise d'améliorer l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement en faisant en sorte que tous ses partenaires commerciaux aient accès à des renseignements justes, à jour et conformes à l'industrie. Il serait possible d'ajouter à ce service des politiques en matière de confidentialité des renseignements et de confiance.

5. Inspirez la confiance au sein de votre entreprise. Vos employés reproduiront votre façon de faire. Afin d'inspirer la confiance à l'extérieur de votre entreprise, vous devez tout d'abord l'inspirer à l'intérieur de celle ci.

6. Ayez recours aux organismes gouvernementaux compétents. Surveillez activement l'élaboration de législations et de réglementations et démontrez aux organismes gouvernementaux compétents ainsi qu'aux défenseurs de la vie privée que, tout en élaborant et en mettant en œuvre de nouveaux services, vous vous employez activement à promouvoir la fiabilité, de même qu'une utilisation responsable des données personnelles des consommateurs. En ce qui a trait à la protection de la vie privée, il est beaucoup plus avantageux de nos jours que le secteur privé établisse des partenariats efficaces avec le secteur public plutôt que de simplement collaborer avec des organismes gouvernementaux. Il importe également de veiller à ce que les gouvernements ne limitent pas inutilement l'accès des particuliers à certains atouts que procurent les technologies.

7. Commencez dès maintenant. Comme nous l'avons souligné, établir des liens de confiance demande beaucoup de temps. Élaborez un plan et mettez le en branle.

La multiplication rapide de nouvelles technologies et les risques d'abus (vol d'identité) ont exacerbé les préoccupations, légitimes, quant à la vie privée des particuliers et de leurs renseignements personnels. Voilà pourquoi bon nombre d'entreprises hésitent aujourd'hui à utiliser ces renseignements, même si elles avaient pour objectif de mieux servir leurs clients et de créer de nouveaux marchés. Cette voie n'est cependant pas exempte de risques, pas plus que ne l'est toujours celle de la prudence.

Dans ces circonstances, les entreprises tireront avantage à miser d'abord et avant tout sur l'établissement de liens de confiance. Une démarche axée sur les consommateurs et sur la confiance quant à la technologie et au commerce représente un avantage de taille aussi bien pour les particuliers et les entreprises que pour les gouvernements, leur permettant ainsi de saisir les possibilités offertes par les technologies d'avant garde. De plus, cette approche peut atténuer les craintes de certaines personnes, conscientes que le contrôle des données corrompt et que le contrôle absolu des données corrompt sans espoir de rédemption.

En travaillant de pair avec les défenseurs de la vie privée et les gouvernements, les entreprises influenceront grandement l'avenir des technologies et du commerce et ce, de manière à ce que les consommateurs aient accès à des services de qualité, dans le respect de la vie privée. Les entreprises souhaitant se démarquer des autres, augmenter leur valeur financière ou même revigorer l'économie en général, peuvent tirer parti des obstacles relatifs à la confidentialité des renseignements.

À propos des auteurs

Andrew E. Fano est chercheur principal et partenaire associé des laboratoires technologiques d'Accenture, à Chicago. Monsieur Fano, titulaire d'un doctorat de la Northwestern University en intelligence artificielle, a dirigé différents projets de recherche novateurs en matière de commerce universel et d'information. Ses recherches portent actuellement sur des applications novatrices, qui fonctionnent presque en temps réel. Ces applications permettent d'exploiter l'environnement d'une personne, d'un lieu, voire d'une entreprise.

Sanjay Mathur, gestionnaire supérieur aux laboratoires technologiques d'Accenture, est le responsable mondial pour les laboratoires quant à la recherche novatrice de renseignements et à l'initiative de mise en œuvre. Il travaille actuellement à divers projets d'analyses appliquées des activités, comme l'intégration des connaissances et la découverte, la modélisation dynamique des prix, la vie privée et la confiance, de même que la gestion des droits et de l'identité. Monsieur Mathur travaille dans les bureaux de Chicago.

Baiju Shah est gestionnaire aux laboratoires technologiques d'Accenture, à Chicago. Il y dirige le programme d'accélération du marché. Il effectue également des recherches dans le domaine de la vie privée, de la confiance, des services en ligne et des systèmes d'aide intelligent. Les conclusions de ses recherches ont été publiées dans plusieurs revues scientifiques, dont MIT Technology Review et Industry Standard.

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