Bravo! Le Canada est encore une fois en tête de liste!

Par Graeme Gordon

En matière de cybergouvernement, le Canada a une fois de plus accru l'écart le séparant des autres pays, y compris Singapour et les États-Unis, et a conservé sa place au premier rang, selon l'étude Le leadership en matière de cybergouvernement : haute performance et valeur maximale menée par Accenture.

Au cours de la dernière année, l'importance que le Canada a accordée à l'auto-évaluation et ses sondages menés régulièrement auprès des utilisateurs lui ont permis de continuer à mettre au point un programme de services gouvernementaux en ligne axé sur les citoyens, qui est certainement l'un des meilleurs au monde. Le Canada a adopté le principe de transformation des services. Le gouvernement a compris que la valeur associée à l'offre de services en ligne n'est pas une fin en soi; elle fait plutôt partie d'un processus beaucoup plus long et vaste. Les dirigeants sont maintenant stimulés par le besoin de revoir la façon dont le gouvernement du Canada offre ses services et communique avec les entreprises, les communautés et les citoyens.

Cependant, il ne faut pas se réjouir trop vite. Il est vrai que le Canada est en avance sur les autres, mais les projets mondiaux relatifs au cybergouvernement perdent de la vitesse. En effet, la recherche réalisée cette année par Accenture indique clairement qu'à quelques exceptions près, les initiatives en matière de cybergouvernement sont en baisse. En 2006, l'augmentation moyenne du degré de perfectionnement du cybergouvernement de tous les pays s'est établie à 5,6 %, comparativement à 7,4 % pour 2003, et à 11,5 % pour 2002.

Bien que le Canada ait bien réussi, il se tourne maintenant vers ce qui se trouve au-delà de son niveau de succès actuel et étudie la manière dont il contribuera à définir de nouvelles normes mondiales en matière de cybergouvernement au cours des prochaines années. Pour ce pays avant-gardiste, le nouveau défi consiste à déterminer comment faire tomber les barrières organisationnelles en vue de stimuler la transformation des services gouvernementaux ainsi que leur prestation.

Le Canada : premier, une fois de plus

Le programme de services en ligne du gouvernement du Canada continue de servir de modèle au reste du monde. Le Canada s'est classé au premier rang pour la quatrième année consécutive. En fait, il a distancé davantage ses plus proches rivaux, Singapour et les États-Unis. Une fois de plus, le Canada est arrivé en tête de liste dans toutes les catégories relatives au degré de perfectionnement du cybergouvernement, soit l'ampleur des services offerts, la qualité des services et la gestion des relations avec la clientèle.

Le gouvernement vise à améliorer sa communication avec les citoyens. La stratégie qu'il emploie comporte deux volets : en 2005, offrir en ligne les services les plus utilisés et augmenter de 10 % la satisfaction des citoyens.

En examinant la performance du Canada au cours des dernières années, on comprend facilement pourquoi il se classe toujours aussi bien et pourquoi il continue de connaître une croissance si impressionnante année après année.

La vision du Canada en matière de cybergouvernement est la même que celle de beaucoup d'autres pays, à savoir que le client est au centre du processus et que le gouvernement est considéré comme un tout. Toutefois, contrairement à celui de nombreux pays, le plan d'action du cybergouvernement du Canada repose sur une base extrêmement solide de faits, c'est-à-dire des informations connues sur ses clients.

Le programme du Canada consistant à interroger régulièrement les citoyens et les entreprises pour connaître leurs opinions et leurs besoins semble être le plus complet parmi tous les pays sondés.

De plus, le Canada examine minutieusement ses progrès globaux de façon régulière, au moyen d'un ensemble complet d'outils de gestion de la performance. Cette approche lui a permis d'améliorer les services déjà offerts en ligne et de concevoir des nouveaux services véritablement novateurs, qui répondent à la demande ou aux besoins des clients. Par exemple, sur le portail du pays, www.canada.gc.ca, certaines améliorations ont été apportées au site principal et à chacune des passerelles axées sur les clients, qui ont été validées au cours des essais menés auprès des groupes de consultation.

D'autres organismes indiquent que l'utilisation a énormément augmenté. Par exemple, le Portail canadien sur la santé a été lancé en mai 2002. Au cours des neuf premiers mois d'activité, les appels de fichier ont augmenté de 1 000 %.

Le programme Gouvernement en direct (GED) du Canada contribue également à économiser l'argent des contribuables. Le Canada a récemment comparé les coûts associés aux opérations selon le mode de prestation; cette analyse a montré que les services en ligne permettent de réaliser des économies considérables. En effet, en dollars canadiens, une opération effectuée en personne coûte au gouvernement 44 $, comparativement à 38 $ par la poste et à 8 $ par téléphone (agent). Les opérations en ligne, quant à elles, coûtent moins de 1 $.

Le Canada est tout près d'atteindre le plus haut degré de perfectionnement du cybergouvernement, mais le Gouvernement en direct devra encore surmonter des difficultés et on devra y apporter des améliorations.

Améliorations et défis à venir

Il est évident que l'on peut exploiter tous les avantages du cybergouvernement seulement si les citoyens et les entreprises les utilisent; par ailleurs, la plupart des gouvernements font face à une faible utilisation des services en ligne et doivent trouver des méthodes novatrices pour que plus de gens emploient ce mode de prestation.

En fait, selon le sondage mené cette année par Accenture auprès des cybercitoyens, même dans les pays où le cybergouvernement est le plus perfectionné, l'utilisation n'est pas optimale. Au Canada, 41 % des personnes qui utilisent Internet régulièrement n'ont jamais visité un site Web du gouvernement ou l'ont rarement fait.

Toutefois, les citoyens et les entreprises ne pourront avoir recours à des services avantageux que s'ils en connaissent l'existence. Le Canada commence à fortement commercialiser le Gouvernement en direct et ses efforts sont très bien récompensés.

Selon Michelle d'Auray, DPI au gouvernement du Canada, « le véritable défi est l'effort concerté que nous devons déployer pour pousser les citoyens et les entreprises à utiliser les services en ligne et de fait, leur faire adopter ce mode de prestation ».

De surcroît, Michell d'Auray croit qu'en vue d'apporter des améliorations, deux des principales difficultés consisteront à examiner de façon adéquate les questions relatives à la sécurité et à la protection de la vie privée des citoyens, ainsi qu'à fournir une véritable interopérabilité.

En ce qui a trait à l'interopérabilité, le gouvernement du Canada a déjà prouvé l'efficacité de son modèle de gouvernance en offrant des ensembles de services très performants. Les aspects techniques liés à une intégration de cette ampleur poseront une difficulté majeure, même pour le programme du Canada, qui a été réalisé judicieusement.

Madame d'Auray a également déterminé que la mise en place de mécanismes de gouvernance adéquats dans les organisations dont la structure est verticale ou horizontale constitue l'un des cinq principaux défis auxquels fera face le programme du cybergouvernement canadien.

Finalement, en vue de contribuer à la réussite ultime de la transformation des services, le Canada devra établir un lien étroit entre la transformation des services et l'atteinte des objectifs et des résultats du gouvernement du Canada. La transformation des services sera considérée comme un succès si on peut prouver qu'elle contribuera à améliorer l'expérience des clients et à accroître l'efficacité des opérations gouvernementales.

Les autres pays

Le Canada a continué de distancer les autres pays, y compris Singapour et les États-Unis, qui sont arrivés au deuxième rang. Ces deux pays ont connu une croissance d'environ 6 %, comparativement à 9 % pour le Canada.

Le taux de croissance de Singapour indique une amélioration notable. Le programme du cybergouvernement de Singapour a été revigoré au cours de la dernière année. Ce pays a mis à jour son plan d'action en 2003, qui comprend cinq nouvelles priorités stratégiques mettant l'accent sur l'exploitation des bases solides du cybergouvernement mises en place entre 2000 et 2003, ainsi que la transformation de celles-ci en de véritables avantages pour les citoyens et les entreprises.

Pour leur part, les États-Unis, dont la performance est bonne et régulière, semblent quelque peu moins ambitieux que les autres pays. En effet, l'amélioration de la note globale liée à la gestion des relations clients obtenue par les États-Unis a été inférieure à la moyenne. De plus, le progrès était plus important au niveau des organismes qu'au niveau des initiatives visant l'ensemble du gouvernement.

À la suite des trois chefs de file se trouve un grand groupe de pays dont le degré de perfectionnement global se situe entre 50 et 60 %. Bon nombre des pays compris dans cet ensemble ont obtenu une note plus un moins semblable relativement au degré de perfectionnement global de leur cybergouvernement. Par exemple, l'Australie, la Finlande, le Danemark et la Suisse partagent le quatrième rang; le Royaume-Uni et les Pays-Bas sont tous deux en neuvième position; et l'Irlande, le Japon et la Belgique sont onzième.

Tendances en matière de cybergouvernement : vers un gouvernement de haute performance

Le sondage sur le cybergouvernement réalisé cette année par Accenture, Le leadership en matière de cybergouvernement : haute performance et valeur maximale, permet de tirer les cinq principales conclusions suivantes:

• Les avancées par rapport au cybergouvernement sont en baisse. L'an dernier, les pays avaient atteint des plateaux quant au degré de perfectionnement du cybergouvernement, après une période de développement rapide; cette tendance a été encore plus manifeste en 2004. Dans certains cas, les gouvernements ont revitalisé leurs stratégies, tandis qu'ailleurs, d'autres facteurs peuvent entrer en jeu.
  
  
• Les chefs de file en matière de cybergouvernement réalisent des économies réelles. Dans le rapport de l'an passé, nous décrivions la tendance de certains gouvernements à réévaluer leurs visions d'avenir en matière de services en ligne. Cette année, on constate que certains pays réalisent finalement des économies mesurables grâce au cybergouvernement.
  
  
• La nature du défi que doivent relever les gouvernements par rapport à l'intégration change. Les gouvernements qui visent à dépasser leur état actuel de maturité cybergouvernementale cherchent activement des façons de réaliser l'intégration interorganisationnelle qui permettra des interactions ininterrompues pour leurs clients.
  
  
• Le fait d'encourager l'utilisation du cybergouvernement devient une priorité. La plupart des gouvernements ont mis en place des outils habilitants fondamentaux par rapport au cybergouvernement pour faciliter l'accès aux services en ligne. Le sondage effectué auprès des citoyens révèle que l'on est loin d'une utilisation optimale du cybergouvernement.
  
  
• Le fait d'encourager l'utilisation du cybergouvernement devient une priorité. La plupart des gouvernements ont mis en place des outils habilitants fondamentaux par rapport au cybergouvernement pour faciliter l'accès aux services en ligne. Le sondage effectué auprès des citoyens révèle qu'on est loin d'une utilisation optimale du cybergouvernement.
  

L'avenir du cybergouvernement à l'échelle mondiale

Les gouvernements ont commencé à se rendre compte que l'époque où il était possible de réaliser des gains rapidement et de faire des progrès spectaculaires par rapport au cybergouvernement est révolue. Pour bon nombre d'entre eux, les résultats diminuent; ils ne progressent plus autant en consacrant plus de ressources et d'efforts aux mêmes endroits.

À ce jour, aucun gouvernement n'a accompli la transformation des services. Certains y songent, tandis que d'autres n'auront peut-être jamais l'envie ou la motivation nécessaire pour entreprendre ce changement.

Au cours des derniers mois, le gouvernement du Canada a posé des bases importantes pour structurer ses efforts. Il a conçu ses plans et ses stratégies liés à la transformation des services dans un cadre de maturité des services à l'échelle du gouvernement. De plus, il élabore actuellement des stratégies en matière de services, en mettant l'accent sur les facteurs relatifs à la mise en œuvre pour progresser vers des résultats mesurables et concrets.

Le Canada devra désormais déterminer s'il continue d'apporter des changements graduels ou s'il emploie une approche plus drastique afin d'accélérer la transformation des services.

Si le Canada continue d'aller de l'avant de façon dynamique avec son programme de transformation des services, il bénéficiera des avantages liés à un gouvernement de haute performance et à l'augmentation de l'engagement envers les citoyens qu'il appuie.

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Télécharger l'étude menée par Accenture, Le leadership en matière de cybergouvernement : haute performance et valeur maximale [PDF, 3.2 MB]
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Graeme Gordon est partenaire du groupe opérationnel d'Accenture pour le gouvernement, au sein duquel il est responsable des pratiques de l'entreprise en matière de cybergouvernement au Canada. Pour communiquer avec M. Gordon, veuillez utiliser le formulaire « nous joindre » qui se trouve ici.

À propos du Canada

• Rang en 2004 : 1er
• Rang en 2003 : 1er
• Rang en 2002 : 1er
• Début du projet : 1999
• Titre du projet : Gouvernement en direct (GED)
• Résumé du projet : « Nous voulons être connus dans le monde entier comme le gouvernement le mieux branché avec ses citoyens. Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à toute l'information et à tous les services gouvernementaux en direct, à l'endroit et au moment qui leur conviennent. »
• Pourcentage de la population qui utilise régulièrement Internet : 63,41 %
• Personnes utilisant souvent Internet qui se sont servis du cybergouvernement : 79 %

Principaux services cybergouvernementaux du Canada

L'Agence du revenu du Canada transforme la prestation de services au sein du gouvernement du Canada. L'agence a peu à peu délaissé les opérations sur papier qui nécessitent un traitement manuel pour se tourner vers les opérations automatisées qui peuvent être acceptées, validées et traitées par des systèmes informatiques. Elle a également posé les jalons de la transmission des déclarations par voie électronique il y a environ dix ans quand elle a revu le processus manuel qu'elle utilisait pour faire la saisie et la validation des déclarations de revenus des particuliers. Le nouveau processus de transmission électronique, par ordinateur ou par téléphone, élimine la nécessité de soumettre une déclaration et des documents justificatifs sur papier. Près de 43 % des déclarations de revenus des particuliers de 2002 ont été traitées à l'aide des systèmes informatisés de l'agence. Cette dernière a même fermé l'un de ses centres de données fiscales et a réaffecté près de 1 350 employés qui effectuaient auparavant le traitement des déclarations sur papier.

Le Canada offre un autre excellent exemple de collaboration interorganisationnelle, à tous les niveaux gouvernementaux. La Passerelle d'information pour le consommateur canadien est une initiative en ligne qui comprend plus de 35 ministères et organismes du gouvernement fédéral, ainsi que plus de 250 partenaires des provinces et des territoires. Ces organismes se sont réunis dans le but de servir les intérêts des consommateurs et de les informer. Le Courriel des plaintes constitue un outil très utile qui est mis à l'essai sur la passerelle. Étape par étape, il aide l'utilisateur à envoyer une plainte. Le site offre même un outil d'aide au dialogue pour aider le client à formuler une plainte, ainsi qu'un magicien des mots pour écrire une plainte. La dernière étape permet à l'utilisateur d'envoyer en ligne une plainte à l'organisme approprié, peu importe la province ou la ville.

Qu'est-ce qu'un cybergouvernement de haute performance?
Michelle d'Auray, DPI au gouvernement du Canada, partage son point de vue sur ce qui mène à la haute performance en matière de cybergouvernement et sur les difficultés auxquelles doit faire face le Canada concernant l'avenir de son cybergouvernement.

Selon vous, qu'est-ce qu'un cybergouvernement de haute performance?
Un cybergouvernement de haute performance répond aux besoins des citoyens, est extrêmement uniforme et facile à utiliser, offre un temps de réponse rapide et remet fondamentalement en question les méthodes traditionnelles. Il faut offrir des services axés sur les clients et mettre l'ensemble du gouvernement à leur disposition.

Respectez-vous un principe directeur relativement au cybergouvernement?
Peu importe le niveau de gouvernement avec lequel les citoyens et les entreprises communiquent, ils veulent simplement obtenir un résultat.

Quels sont les bons coups du gouvernement du Canada par rapport à son programme de services en ligne?
De très nombreux groupes de consultation et de sondage ont dicté la direction du programme. Ce n'est pas comme si cette direction avait été imposée par un groupe quelconque de personnes qui, un beau jour, avait eu cette vision. Elle a plutôt été imposée par ceux à qui nous offrons nos services.

À votre avis, quelles sont les difficultés à venir?
Il ne suffit pas de se concentrer seulement sur les mécanismes liés à la prestation; il faudra aussi repenser les services. Je crois que les difficultés seront en lien avec l'information. Comment l'information est elle gérée? Comment est elle structurée, partagée et suivie? Le défi suivant sera en lien avec les mécanismes de gouvernance (si je peux me permettre d'utiliser ce terme) qui sont absolument essentiels pour nous. Il sera intéressant de constater jusqu'à quel point nous pourrons pousser l'intégration sans avoir à changer les règles.

Avez-vous un conseil pour aller de l'avant?
Il faut se fixer certains objectifs. Nous les avons appelés « catalytiques ». Qu'est-ce qui stimulerait le changement de façon efficace? Dans quoi vaudrait-il la peine d'investir, c'est-à-dire un investissement qui apporterait assez de changements et qui pourrait vous rapprocher suffisamment de la prochaine étape, sans toutefois nécessairement mettre le gouvernement sans dessus dessous?

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