Évaluation de la prestation des services gouvernementaux au Canada : rendement sous pression

Les gouvernements subissent une pression qui ne cesse de s'intensifier, les incitant à améliorer la qualité et la rentabilité de la prestation des services. Cette pression est exercée tandis que les gouvernements font face à un manque de ressources. Sous l'influence du Web en perpétuelle amélioration et d'une société axée sur la consommation, les citoyens s'attendent à ce que les gouvernements mettent à leur disposition différentes façons d'accéder aux services, de bénéficier de ces services et, dans certains cas, de payer pour ceux ci.

Les gouvernements, en proie à cette pression incessante, doivent atteindre la haute performance, c'est-à dire qu'ils doivent obtenir de meilleurs résultats, et ce, d'une manière plus efficace et responsable que par le passé. Cette tâche ne sera pas de tout repos pour les gouvernements. Toutefois, le processus de transformation est entamé et les résultats obtenus jusqu'à présent montrent bien qu'ils sont sur la bonne voie.

Le défi à relever à présent est de créer un équilibre entre toutes ces pressions divergentes afin d'obtenir le meilleur rapport qualité prix. Chez Accenture, nous nous sommes penchés sur ces questions, en collaborant avec des universitaires renommés ainsi que des experts de l'industrie provenant de partout dans le monde qui travaillent dans notre institut de recherche et sur le terrain avec nos clients.

Les gouvernements du Canada, y compris celui de l'Ontario, montrent qu'ils sont déterminés à améliorer la prestation des services publics. La politique de garantie de service visant les certificats de naissance adoptée par le gouvernement de Dalton McGuinty constitue un bon exemple du nouveau lien existant entre la fonction publique et les citoyens canadiens. Une telle politique de garantie ne peut être couronnée de succès que si la fonction publique évalue son rendement et comprend la dynamique en ce qui touche le service qui permet d'obtenir des résultats fructueux. La détermination des gouvernements révèle qu'ils ont atteint un nouveau niveau de confiance en ce qui a trait à leur capacité d'assurer un haut rendement de façon constante.

Grâce aux mesures du rendement qui contribuent à l'élaboration de plans, de budgets et à la gestion quotidienne des activités, une organisation parvient à assumer ses responsabilités prévues par la loi. De plus, le fait de rendre compte de ces mesures accroît la responsabilité du gouvernement envers ses citoyens. L'établissement de normes de service fondées sur de telles mesures fait en sorte qu'elles deviennent ni plus ni moins un engagement envers les citoyens.

Premièrement, les résultats sont à l'image de ce que l'on évalue. En d'autres termes, l'attitude à adopter est dictée en fonction des résultats. Deuxièmement, le rendement doit être déterminé en établissant un lien entre les dépenses et les résultats. Finalement, la direction doit avoir la ferme intention de mettre en place un système d'information de gestion à tous les niveaux de l'organisation. Bien entendu, la rétroaction doit être pertinente et fiable. Si l'organisation n'est pas déterminée à intégrer des mesures de rendement dans le système, il ne sera jamais possible d'obtenir les résultats escomptés (haut rendement).

Dans de nombreux cas, c'est au niveau de la main d'œuvre que la transformation du service débute. Pour la fonction publique du Canada, il est capital d'investir dans de nouvelles compétences. En outre, pour garantir le succès, la création de nouveaux modèles organisationnels mettant l'accent sur la prestation de services, comme Service Ontario, Service Canada ou des modèles de services partagés, revêt une grande importance afin de garantir une gestion du rendement assidue et des mesures uniformes. Pensons notamment aux services partagés qui libèrent des ressources déjà peu nombreuses afin de permettre aux ministères et aux organismes de se concentrer sur leurs fonctions principales et de répondre aux besoins de leurs clients, tout en offrant une souplesse organisationnelle qui permet aux services administratifs d'être indépendants des activités de première ligne.

En outre, la formation et la mise en place de nouvelles technologies afin d'offrir de nouveaux mécanismes de prestation aux citoyens sont également importantes. Au Canada, nos sondages ont montré que les citoyens préfèrent encore communiquer avec la fonction publique par téléphone (p. ex. services 311). Cependant, les services devraient tout de même être offerts par différents moyens bien déterminés.

Chez Accenture, nous avons mené des études et effectué des recherches sur la valeur du secteur public pour expliquer les résultats obtenus et les dépenses liées à la prestation de services publics. Le Modèle de valeur du secteur public d'Accenture est conçu pour évaluer les résultats obtenus et rendre les gouvernements plus confiants qu'ils font tout en leur pouvoir pour être responsables envers les mandants et qu'ils leur en donnent pour leur argent. Partout dans le monde, on constate un intérêt croissant de la part des gouvernements pour ce modèle. En effet, ils s'intéressent particulièrement à la façon dont les résultats sont présentés au public.

Nous avons constaté qu'un certain nombre de gouvernements déploient de nombreux efforts en vue d'obtenir une mesure de rendement efficace. Parmi les cas de réussite, certaines méthodes utilisées ont été remarquées. Pensons notamment aux méthodes suivantes:

• Mettre l'accent sur la gestion du rendement au niveau de l'organisation ou de l'équipe;
• Se concentrer sur l'établissement d'objectifs et d'attentes en matière de rendement afin d'orienter la mesure du rendement;
• Soutenir, sans toutefois gérer, les initiatives en matière de gestion du rendement au moyen de nouvelles technologies;
• Avoir recours aux mandats légaux et réglementaires existants afin de lancer une campagne uniforme dans l'ensemble des services;
• Comprendre que la gestion du rendement constitue un processus itératif.

Les garanties de service ne devraient pas être perçues comme des subterfuges. Elles devraient plutôt être perçues comme une promesse de la part des représentants élus de respecter leurs engagements d'améliorer les services offerts au public. Les gouvernements doivent toujours tenir compte des mesures du rendement et des facteurs en vue d'améliorer la prestation de services. Si on ne mesure pas le rendement ou qu'on ne pose pas les fondements appropriés, on peut aisément manquer à sa promesse.

Michael Jordan est un cadre supérieur au sein du groupe opérationnel d'Accenture au Canada pour le gouvernement.