Les attentes vont croissantes dans les pays dont l’économie est émergente
NEW YORK – 7 janvier 2008 Selon les résultats de l’étude mondiale publiée aujourd’hui par Accenture (NYSE: ACN), les entreprises ne satisfont pas les attentes croissantes des clients en ce qui a trait au service, particulièrement dans les pays dont l’économie est émergente. On trouvera un aperçu des résultats de cette étude dans un nouveau rapport intitulé : Customer Satisfaction in the Multi-Polar World: Accenture 2007 Global Customer Service Satisfaction Survey Report (La satisfaction du client dans un monde multipolaire : rapport d’étude Accenture 2007 sur la satisfaction qu’offre le service à la clientèle mondial), le troisième rapport d’une série d’études annuelles conçues pour observer les attitudes du client relativement au service à la clientèle. Alors que les études de 2005 et 2006 se concentraient sur les États-Unis et le Royaume-Uni, le rapport 2007 élargit le champ géographique pour inclure aussi l’Australie, le Brésil, le Canada, la Chine et la France. La croissance des attentes en matière de service à la clientèle
Plus de la moitié (52 pour cent) de plus de 3 500 clients répondants questionnés cette année sur les cinq continents ont rapporté que leurs attentes d’un meilleur service à la clientèle ont augmenté ces cinq dernières années. De plus, un tiers (33 pour cent) a dit avoir des attentes plus élevées en ce qui concerne le service à la clientèle aujourd'hui que l'année dernière. Les attentes sont plus pointues encore parmi les clients de pays dont l’économie est émergente. Plus de neuf consommateurs chinois sur dix (93 pour cent) ont dit que leurs attentes d’un meilleur service ont cru ces cinq dernières années, et 75 pour cent ont affirmé que leurs attentes étaient plus élevées qu'elles l'étaient il y a un an. Au Brésil, près de la moitié (48 pour cent) des répondants ont dit que leurs attentes avaient augmenté depuis l’année dernière. Les résultats indiquent que l’accroissement des attentes relativement au service à la clientèle dépasse encore les actions mises de l’avant par les entreprises pour améliorer le service. En tout, près de la moitié (47 pour cent) des répondants à l’étude ont dit que leurs attentes étaient satisfaites « parfois », « rarement » ou « jamais ». Le plus haut degré d’insatisfaction est manifesté par les consommateurs brésiliens, avec deux tiers (67 pour cent) de ces répondants affirmant que leurs attentes étaient satisfaites seulement « parfois », « rarement » ou « jamais ». Même dans les pays développés, où les entreprises ont investi des milliards dans leurs capacités de service à la clientèle, l’insatisfaction relative au service demeure élevée. Par exemple, plus de la moitié (52 pour cent) des consommateurs du Royaume-Uni a dit que la fréquence à laquelle leurs attentes en matière de service à la clientèle était satisfaite l’est « parfois », « rarement » ou « jamais ». L’écart entre le service à la clientèle et les attentes des consommateurs contribue à la désaffectation
L’écart entre le service à la clientèle et les attentes des consommateurs se traduit par une perte de clients. Une majorité (59 pour cent) des consommateurs des pays développés ou à l’économie émergente rapporte cesser leurs relations avec une entreprise à cause du mauvais service. Ces chiffres augmentent sensiblement chez les consommateurs des pays à l’économie émergente de la Chine et du Brésil (85 pour cent et 75 pour cent respectivement). De plus, les résultats ont démontré une augmentation du nombre de consommateurs du Royaume-Uni qui ont rapporté une augmentation sensible de changements de fournisseurs en raison du mauvais service (58 pour cent, une augmentation de huit pour cent depuis 2005). « Les consommateurs possèdent plus de connaissances et ont plus de choix que jamais, ce qui entraîne un décalage énorme dans l’équilibre du pouvoir au profit des consommateurs et ce qui ajoute à la complexité des corporations multinationales, commente Woody Driggs, directeur général de la pratique mondiale de Gestion des relations-clients d’Accenture. Autant les consommateurs des pays développés que ceux des pays dont l’économie est émergente ont démontré leur volonté de ne plus encourager des entreprises qui ne peuvent satisfaire leurs attentes. » L’étude a démontré que la perte de clientèle résultant d’un mauvais service à la clientèle est prévalente dans tous les secteurs d’activité. Les détaillants, les banques et les fournisseurs de service Internet sont les secteurs d’activités le plus fréquemment signalés par les consommateurs comme étant ceux dont le mauvais service à la clientèle les a amenés à choisir d'autres entreprises (choisi respectivement par 21, 21 et 20 pour cent de tous les répondants). La connaissance des diverses préférences des consommateurs doit sous-tendre la performance du service
Afin d'aborder les problèmes relatifs au service, problèmes désignés dans les résultats, le rapport d’Accenture recommande que les organisations incorporent dans leur stratégie d’entreprise et dans leurs opérations, ainsi que dans le développement de leurs capacités et de leur exécution, le point de vue, les valeurs et les actions du client. Par exemple, 43 pour cent des consommateurs participant à l’étude ont désigné la possibilité de résoudre un problème en faisant un simple appel téléphonique plutôt qu’en transigeant avec de multiples représentants comme étant un des plus importants aspects d'une expérience de service à la clientèle satisfaisante. À titre de comparaison, 22 pour cent seulement a désigné la rapidité de la réponse. « Afin de se différencier, de reconquérir la fidélité du client et d'écarter la concurrence, les entreprises chefs de file livrent de façon constante une expérience qui est faite sur mesure pour répondre aux attentes du client, explique Robert Wollan, directeur général de la pratique de conseil en gestion de la transformation du service à la clientèle d'Accenture. Faire face à la concurrence dans plusieurs pays rend la chose encore plus complexe et les entreprises découvrent que l’expérience « unitaille » - même si elle est améliorée – ne sera pas suffisante pour stimuler la croissance chez soi, et encore moins dans le monde. » Plus de quatre répondants sur 10 (41 pour cent) ont rapporté que la qualité générale du service qu’ils ont reçu allait de « mauvais/exécrable » à « moyenne ». L’évaluation de la qualité la plus sévère a été faite par les consommateurs français, avec 60 pour cent d’entre eux affirmant que le service reçu allait de « mauvais/exécrable » à « moyen ». Bien que la note de satisfaction ait été la plus élevée aux États-Unis, sept pour cent seulement des répondants américains l’ont noté comme étant « excellent » et 28 pour cent ont dit qu’il était de « mauvais/exécrable » à « moyen ». De plus, lorsqu’on leur a demandé s’ils s’attendaient à recevoir un meilleur service s'ils dépensaient plus ou s'ils transigeaient plus souvent avec une entreprise, 71 pour cent des répondants ont dit qu'ils s'attendaient à un service qui soit « meilleur » ou « quelque peu meilleur ». L’attente d’un « service bien meilleur » lorsque plus d’argent était dépensé a été particulièrement forte parmi les consommateurs chinois et brésiliens, à 83 et 63 pour cent respectivement. Les attentes des consommateurs des pays développés sont légèrement moins élevées : 35 pour cent au Royaume-Uni, 38 pour cent au Canada et 39 pour cent aux États-Unis. Pays par pays, le mélange de facteurs qui déterminent si une expérience est satisfaisante ou frustrante varie, tout comme la réponse des consommateurs face à un mauvais service. Par exemple :
- Les consommateurs du Royaume-Uni rapportaient plus facilement leur frustration que ceux de Chine lorsque l’attente au téléphone pour parler avec un représentant à la clientèle était trop longue (81 pour cent contre 59 pour cent).
- La capacité à interagir avec un seul représentant du service à la clientèle est plus importante en France, au Brésil et au Canada - choisie respectivement par 39, 34, 32 pour cent des répondants de ces pays – qu’elle ne l’est pour les consommateurs chinois (12 pour cent).
- Les consommateurs brésiliens étaient plus enclin à désigner le manque de solutions personnalisées de la part des entreprises comme étant une source de frustration – citée par 63 pour cent des répondants brésiliens – alors que les consommateurs américains et anglais estimaient ce manque comme étant considérablement moins important (cité par seulement 37 pour cent des répondants de chacun de ces pays).
Le rapport met en évidence les frustrations auxquelles les consommateurs font face et le besoin des entreprises de mettre en place des programmes axés sur le consommateur, qui peuvent améliorer les services. « Pour être en mesure de suivre les attentes des consommateurs, les entreprises doivent poursuivre leurs investissements dans les capacités touchant les consommateurs, insiste Matthew Goldman, vice-président de la recherche chez Gartner. En utilisant des capacités internes et externes, les entreprises efficaces développeront leur compréhension des préférences changeantes des consommateurs, les amélioreront, et apprendront comment agir face à ces besoins. » Méthodologie
L’étude faite sur le Web a interrogé 3 552 consommateurs en Australie, au Brésil, au Canada, en Chine, en France, au Royaume-Uni et aux États-Unis, en juillet et août 2007. Les résultats ont servi de base à la rédaction du nouveau livre blanc Customer Satisfaction in the Multi Polar World: Accenture 2007 Global customer Service Satisfaction Survey Report. En 2005 et 2006, Accenture a mené des études semblables aux États-Unis et au Royaume-Uni. À propos de Accenture
Accenture est une entreprise de conseil en gestion mondiale, de services technologiques et d’impartition. En combinant une expérience sans pareil, des capacités complètes dans tous les secteurs d’activités et les fonctions d’entreprise, ainsi qu’une vaste recherche auprès des entreprises mondiales les plus cotées, Accenture collabore avec les clients pour les aider à devenir des entreprises et des gouvernements de haute performance. Avec environ 175 000 personnes dans 49 pays, l'entreprise a généré un revenu net de 19,70 milliards de $ US pour l'année financière se terminant le 31 août 2007. Son site Web se trouve à l'adresse www.accenture.com ### Personne-ressource
Charmaine D’Silva
Directrice, analyste et relations média
Accenture Canada 416-641-4337
c.dsilva@accenture.com |