-- Un nouveau cadre de travail sur la gouvernance émerge du forum Accenture Global Cities pour aider les organisations de services publics à nouer des relations plus fortes et plus efficaces avec les citoyens. TORONTO, 5 mai 2008 – Selon un nouveau rapport de recherche mondiale d'Accenture (NYSE : ACN), les citoyens de villes importantes expriment vis-à-vis des organismes de services publics des attentes de plus en plus documentées, informées et audibles. Ils veulent aussi que les relations avec leurs gouvernements, en contrepartie de leurs vote et impôts, soient plus élaborées. Le rapport intitulé Exploring People's Perspectives on the Role of Government (Examiner le point de vue du peuple sur le rôle du gouvernement) est basé sur une recherche menée par l'Institute for Public Service Value d'Accenture dans le cadre du forum Accenture Global Cities, lors duquel Accenture a réuni pendant une journée complète un panel de citoyens représentant un vaste échantillon démographique couvrant Londres, Sydney, Singapour, Berlin, New York, Paris, Madrid et Los Angeles. L'objectif de cette recherche était de solliciter les opinions des citoyens sur l'efficacité avec laquelle leurs gouvernements livrent les services qui satisfont leurs besoins et améliorent leur qualité de vie. Parmi les résultats d'importance du sondage : Les gens du monde entier veulent pouvoir intervenir davantage et tenir un rôle plus actif dans l'amélioration des services publics. « Les gens veulent avoir des relations plus actives et une plus grande participation auprès de leur gouvernement, et être plus engagés dans la prise de décision qui mène les services publics qui affectent leur vie, dit Greg Parston, directeur de l'Institute for Public Service Value d'Accenture. Ils veulent avoir davantage leur mot à dire afin de participer en tant que « coproducteurs » à la valeur des services publics, en collaboration avec les entreprises privées et les organismes sans but lucratif, et non seulement avec les organismes gouvernementaux. » Accenture a identifié plusieurs principes communs révélés par les discussions des huit grandes villes et s'en est servi pour développer un nouveau cadre de gouvernance pour réaliser la valeur des services publics. Appelé Accenture Public Service Value Governance Framework (Cadre de travail d'Accenture pour la gouvernance de la valeur des services publics), le modèle possède quatre éléments clés d'une relation renforcée entre le peuple et leur gouvernement : - Résultats – se concentrer sur l'amélioration des résultats sociaux et économiques.
- Équilibre – équilibrer les choix et la flexibilité avec l'équité et le bien commun.
- Engagement – engager et éduquer le public en tant que coproducteur de la valeur publique.
- Responsabilité – éclaircir la responsabilité et faciliter les recours publics.
Le cadre de travail est destiné à aider les entités des services publics à engager leurs instituants afin qu'ils puissent concevoir et développer des services qui seront plus amènes à satisfaire les besoins du public. Il s'agit aussi de faciliter une relation plus efficace entre les gens et leur gouvernement. Finalement, il s'agit de livrer une plus grande valeur publique. Accenture continuera de peaufiner son cadre de travail puisqu'elle organise plus tard en 2008 d'autres panels dans le cadre de forum Global Cities, à Olso, Dublin, Rome, Tokyo et Toronto. Parmi les résultats révélés dans le rapport : - Les gens veulent des services de haute qualité, pertinents et efficaces, qui satisfont leurs besoins et pour y parvenir, il faut une meilleure intégration et collaboration entre les services gouvernementaux, les entreprises privées et les organismes sans but lucratif.
- Plusieurs citoyens croient que les applications limitées d'« équité » et de « choix » dans le développement des services publics peuvent en fait élargir l'écart entre les personnes défavorisées et celles qui sont mieux nanties ou mieux éduquées, et donc plus aptes à tirer profit des services publics.
- Les citoyens recherchent un plus grand engagement envers le gouvernement, sur les questions relatives à la qualité de vie et à la qualité des services publics.
- Le gouvernement peut et doit faire davantage pour éduquer les citoyens – en aidant les personnes à énoncer leurs propres besoins et perceptions du gouvernement et en exploitant leur énergie de coproducteurs de la valeur publique.
- Les citoyens veulent une plus grande clarté et imputabilité du gouvernement; leur absence nourrit l'impression de perte et d'inefficacité.
Une opinion prédominante émerge de la rétroaction des citoyens : celle que les valeurs fondamentales de transparence, d'imputabilité et d'équité devraient être des principes directifs pour le gouvernement. Toutefois, plus de 50 pour cent des participants des huit villes ont dit qu'ils seraient d'accord pour payer plus d'impôts pour améliorer les services publics. Des résultats comparatifs aux huit villes comprennent : Problèmes fondamentaux des services publics - Les participants de Los Angeles, Madrid, New York, Paris et Singapour voient le coût de la vie comme étant le problème le plus urgent.
- Les participants de Sydney pensent que la santé devrait être une préoccupation plus importante – bien que légèrement plus importante – que le coût de la vie.
- Les participants de Berlin ont identifié l'emploi (dans le contexte de l'amélioration de l'économie) comme étant le problème le plus critique dans leur ville.
- Les Londoniens étaient les seuls participants au forum qui ont placé le crime et la sécurité publique comme les problèmes les plus préoccupants.
Satisfaction des citoyens pour les services publics - Les Singapouriens ont noté leur ville comme étant la meilleure en terme de perception de leurs services publics, 86 pour cent de ceux-ci indiquant qu'ils étaient satisfaits, à tout le moins.
- Madrid, New York et Sydney composent le deuxième tiers des villes dont les participants ont noté leurs services publics favorablement, avec 72 pour cent, 67 pour cent et 67 pour cent respectivement des participants de ces villes, qui ont dit qu'ils étaient au moins satisfaits des services publics de leur ville.
- Berlin, Los Angeles et Paris forment le troisième groupe qui place leur satisfaction envers les services publics de leur ville dans le tiers inférieur pour toutes les villes, avec respectivement 60 pour cent, 57 pour cent et 53 pour cent des participants de ces villes, disant qu'ils étaient au moins satisfaits des services publics de leur ville.
- Moins de 50 pour cent des participants londoniens ont dit que leur ville fournissait des services publics de bonne qualité.
Service à la clientèle - Au moins 80 pour cent des participants de chacune des huit villes ont dit que les organismes gouvernementaux devraient traiter les utilisateurs davantage comme des clients.
- Toutefois, la définition d'« axé sur le client » varie quelque peu suivant les villes. Les participants de Madrid et Los Angeles s'attardaient sur les services qu'ils voulaient plus proches des gens et plus opportuns - par exemple, des services d'urgence plus rapides avec un délai de réaction plus court et/ou avec une organisation judiciaire plus rapide dans son traitement des crimes.
- Les participants de Paris et Berlin demandent un meilleur accès aux services et plus de canaux de livraison, y compris les canaux physiques et électroniques.
- Les participants au forum de Londres ont mis l'accent sur leur besoin de souplesse dans la façon dont le gouvernement fournit les services. Par exemple, certains participants ont indiqué qu'ils se sentaient limités par les contraintes du choix des écoles pour leurs enfants et ont exprimé le désir de profiter de plus de latitude dans le choix des écoles se trouvant à l'extérieur des secteurs qui leur sont assignés.
« Équipés de plus de données du forum, nous croyons que les gouvernements seront plus en mesure de façonner des services, de dépenser leurs budgets limités de manière plus stratégique et, en dernier ressort, de mieux répondre aux citoyens qu'ils représentent en leur fournissant une plus grande valeur », conclut Greg Parston. À propos du forum Accenture Global Cities
Pendant l'été et au début de l'automne 2007, Accenture a réuni 60 à 80 résidents de chacune des huit villes internationales - London, Sydney, Singapour, Berlin, New York, Paris, Madrid et Los Angeles – pendant une journée complète pour réfléchir sur la valeur du service public de leur ville, du point de vue du contribuable (valeur de l'argent ou rentabilité), du consommateur (qualité des services) et du citoyen (effet sur la société dans son entier). Les participants, qui représentent un large échantillonnage socio-économique, ont partagé leurs points de vue sur la gamme de questions des services publics, comme la santé, l'éducation, le coût de la vie abordable, la sécurité publique, les transports publics et l'environnement. Le rapport complet, Exploring People's Perspectives on the Role of Government, ainsi que les rapports individuels sur les villes, se trouvent à www.accenture.com/globalcitiesforum. À propos d'Accenture
Accenture est une entreprise mondiale de conseil en gestion, de services technologiques et d'impartition. En combinant une expérience sans pareil, des capacités complètes dans tous les secteurs d'activités et les fonctions d'entreprise, ainsi qu'une vaste recherche auprès des entreprises mondiales les plus cotées, Accenture collabore avec les clients pour les aider à devenir des entreprises et des gouvernements de haute performance. Avec environ 178 000 personnes dans 49 pays, l'entreprise a généré un revenu net de 19,70 milliards de $ US pour l'année financière se terminant le 31 août 2007. Personnes-ressources :
Charmaine D'Silva
Manager, Media & Analyst Relations
Accenture Canada
416-641-4337 Haut de la page |