Toronto; 18 novembre 2008 – Le service se classe encore devant les prix comme premier moteur mondial du roulement des clients, selon la quatrième étude annuelle d’Accenture ayant comme sujet la satisfaction du service à la clientèle, étude intitulée High Performance in the Age of Customer Centricity (La haute performance à l’ère de la focalisation sur le client). L’étude est basée sur une enquête réalisée auprès de plus de 4100 clients de huit pays, sur cinq continents. Par le biais de cette enquête, les consommateurs ont donné de la rétroaction sur le service à la clientèle de toute la gamme des canaux de service à la clientèle, y compris l’utilisation du téléphone, du courriel, des sites Web corporatifs, du courrier, du clavardage en ligne et des services sur place. Au total, deux tiers (67 pour cent) des répondants ont rapporté avoir quitté une entreprise pour une autre, conséquemment à un service de piètre qualité dans une variété de secteurs d’activité, contre 59 pour cent des répondants à l’enquête de l’année dernière. Soulignant l’augmentation aiguë des consommateurs qui changent de fournisseurs, on note l'érosion générale de la fidélité du consommateur. La moitié (50 pour cent) des répondants à l’enquête de cette année ont rapporté qu’ils ont changé de fournisseurs dans de nombreux secteurs d’activité pendant l’année, emportant avec eux une valeur moyenne de 4000 $ d’affaires, selon leurs propres estimations, chaque fois qu’ils changeaient de fournisseur. « Bien que cette enquête mette en évidence un roulement croissant de clients, cette situation peut se révéler une chance pour les entreprises, particulièrement en ces temps économiquement difficiles, dit Woody Driggs, directeur général de la pratique de Gestion des relations avec les clients d’Accenture. Faire l’effort de fournir une bonne expérience au client – y compris des services qui satisfont les attentes croissantes des clients - peut permettre à l'entreprise de se distinguer et aider à conserver la clientèle. » Pour la quatrième année consécutive, l’étude Accenture a aussi trouvé qu'un nombre de clients qui a quitté un fournisseur à la suite d'une expérience de piètre qualité est significativement plus élevé que le nombre de ceux qui ont quitté un fournisseur parce que les prix étaient moins élevés ailleurs – 68 pour cent contre 53 pour cent. Parmi les répondants des États-Unis, l'écart est encore plus marqué, avec 73 pour cent des répondants affirmant qu’ils ont changé de fournisseurs en raison d’un service de piètre qualité, comparativement aux 47 pour cent qui ont changé de fournisseur en raison de prix plus bas. Ces résultats ont aussi révélé que les attentes des consommateurs continuent de croître. Près d'un tiers (31 pour cent) des répondants ont décrit leurs attentes en matière de service comme étant plus élevées maintenant qu’il y a un an, et 52 pour cent les ont décrites comme étant plus élevées maintenant qu'il y a cinq ans. Les attentes sont même plus élevées sur les marchés en développement de la Chine, de l’Inde et du Brésil, où plusieurs entreprises cherchent maintenant la croissance. De façon significative, plus de la moitié (60 pour cent) des répondants de ces pays ont dit que leurs attentes étaient plus élevées maintenant qu’elles ne l’étaient il y a un an, et 84 pour cent ont dit que leurs attentes étaient plus élevées maintenant qu’il y a cinq ans. De plus, Accenture a découvert que les consommateurs sont de moins en moins indulgents vis-à-vis des entreprises qui n'ont pas réussi à satisfaire leurs attentes. Vingt pour cent des répondants ont rapporté qu’ils quitteraient immédiatement une entreprise en raison d’un service de piètre qualité, contre 13 pour cent des répondants de l’enquête de l’année dernière. « Le service n’est plus uniquement une question de coût des transactions – il est à l’avant-plan du combat pour rallier les consommateurs, qu’il s’agisse du service d’entreprises à Beijing, Boston ou Berlin, explique Robert Wollan, directeur général de la pratique de conseil en gestion de la transformation du service à la clientèle d'Accenture. Les consommateurs du monde désertent les entreprises en nombre record lorsqu’ils vivent une expérience qui ne satisfait pas leurs attentes. Le bon côté de nos résultats est que les entreprises qui peuvent faire jouer des services analytiques haut de gamme pour isoler les facteurs réellement importants aux yeux des consommateurs ont la possibilité de différencier rapidement leur expérience de service de celle de la concurrence et de s’approprier des parts de marché. » Parmi les autres résultats de l’enquête : - Les consommateurs sont plus enclins à changer de fournisseurs lorsqu’ils ne sont pas satisfaits par les quatre aspects principaux du service à la clientèle, y compris :
- si les représentants du service ont été polis et amicaux;
- si les problèmes ont été résolus en temps voulu;
- si les représentants du service ont assumé la responsabilité de la résolution du problème du client, et
- si le service à la clientèle est offert à des heures pratiques.
De plus, les consommateurs étaient plus enclins à changer d’entreprise lorsqu’ils devenaient contrariés d’avoir à attendre une réponse après avoir demandé le service à la clientèle ou lorsqu'ils étaient en butte à des politiques d’entreprise qui empêchaient les représentants du service à la clientèle de s’occuper de leurs problèmes. - Les attentes des consommateurs étaient moins souvent satisfaites sur les marchés émergents.
En Chine, l’habileté des entreprises à satisfaire les attentes des consommateurs a particulièrement décliné, avec seulement 32 pour cent des répondants chinois affirmant dans l’enquête de cette année que leurs attentes étaient souvent ou toujours satisfaites, contre 70 pour cent en 2007. - Les consommateurs des marchés émergents étaient plus enclins à affirmer que l’utilisation croissante de la technologie a amélioré le service à la clientèle.
Près de neuf répondants sur 10 (87 pour cent) des marchés émergents ont dit que la technologie avait amélioré le service à la clientèle, en comparaison avec seulement 44 pour cent des répondants des marchés établis. - L’utilisation par le consommateur de la gamme complète des canaux de service a crû au cours de la dernière année.
Bien que la grande majorité des consommateurs préfère utiliser le téléphone pour obtenir de l’aide (choisi par 85 pour cent des répondants), l’utilisation d’autres canaux de service – y compris le courriel, parler avec les représentants sur place, les sites Web corporatifs, l’envoi de lettre ou le clavardage en ligne - a augmenté sur l'ensemble des moyens. Toutefois, la satisfaction retirée a diminué pour tous les canaux, à l'exception du clavardage en ligne en direct - 43 pour cent des consommateurs ayant rapporté qu'ils ont été satisfaits des services de clavardage, contre 30 pour cent l’année dernière. Malgré tout, la satisfaction est demeurée la plus élevée lorsque le service était offert sur les lieux, le plus important nombre de répondants - 55 pour cent – ayant exprimé sa satisfaction du service à la clientèle sur les lieux.
Méthodologie
L’étude faite sur le Web a permis d’interroger 4 189 consommateurs en Australie, au Brésil, au Canada, en Chine, en France, en Allemagne, en Inde, au Royaume-Uni et aux États-Unis, en juillet et août 2008. Depuis 2005, Accenture a mené annuellement des enquêtes semblables sur la satisfaction du service à la clientèle, développant l'étude en 2008 pour englober l’Allemagne et l’Inde. À propos d’Accenture
Accenture est une entreprise mondiale de conseil en gestion, de services technologiques et d'impartition. En combinant une expérience sans pareil, des capacités complètes dans tous les secteurs d’activités et les fonctions d’entreprise, ainsi qu’une vaste recherche auprès des entreprises mondiales les plus cotées, Accenture collabore avec les clients pour les aider à devenir des entreprises et des gouvernements de haute performance. Avec plus de 186 000 personnes dans 120 pays, l'entreprise a généré un revenu net de 23,39 milliards de $ US pour l'année financière se terminant le 31 août 2008. Son site Web se trouve à l'adresse www.accenture.com. Personnes-ressources:
Charmaine D'Silva
Manager, Media & Analyst Relations
Accenture Canada
416-641-4337 |