TORONTO, le 6 avril 2005 - Pour la cinquième année consécutive, le Canada s'est classé au premier rang parmi 22 pays relativement au degré de perfectionnement du service à la clientèle dans le domaine du cybergouvernement (suivi des États-Unis, du Danemark, de Singapour et de l'Australie), selon les résultats d'une étude publiée aujourd'hui par Accenture (NYSE: ACN.). L'étude intitulée Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences (Leadership en matière de service à la clientèle: nouvelles attentes et nouvelles expériences) est le sixième rapport annuel en matière de prestation de services gouvernementaux élaboré par Accenture. Se distinguant des rapports publiés antérieurement, l'étude menée en 2005 n'a pas simplement mesuré l'étendue des services offerts en ligne par les gouvernements; elle a tenu compte du leadership des gouvernements par rapport à la prestation d'un véritable service à la clientèle, c'est-à-dire la valeur qu'ils apportent aux citoyens par de nombreux modes de prestation. L'étude portait sur deux aspects principaux. Premièrement, on a évalué le leadership relativement au degré de perfectionnement global des services offerts par 22 gouvernements nationaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie, en fonction de la portée et de l'importance des services cybergouvernementaux. Le leadership a également été examiné dans plusieurs catégories clés. Deuxièmement, Accenture a effectué un sondage auprès de 9 000 adultes dans ces mêmes pays afin que les citoyens fassent part de leur point de vue et de leur expérience en ce qui a trait aux services gouvernementaux auxquels ils ont eu recours en ligne, en personne ou par téléphone. Selon l'étude menée cette année, bien que les gouvernements de partout dans le monde aient investi des milliards de dollars pour mettre en ligne les services et les ressources d'information, ils ont encore de la difficulté à répondre aux attentes des citoyens qui veulent de plus en plus avoir accès à un meilleur service à la clientèle. Afin de mesurer le degré de perfectionnement global des services, qui indique la qualité de la prestation du service à la clientèle par le gouvernement, Accenture s'est concentré sur quatre facettes fondamentales de la prestation de services : une culture gouvernementale axée sur le client, des services multimodaux uniformes, des services pangouvernementaux variables, et des communications et une éducation proactives. Selon les résultats de cette étude, bien que les services gouvernementaux en ligne aient bien progressé à tous les niveaux (en moyenne, 91% des services sont offerts en ligne), l'ensemble des pays peuvent encore apporter des améliorations afin d'atteindre l'objectif plus global qui consiste à faire preuve de leadership en matière de service à la clientèle. En fait, la note moyenne relative au degré de perfectionnement global du service à la clientèle (qui mesure quatre facettes de la prestation de services, y compris la qualité de la prestation multimodale de services) ne s'est chiffrée qu'à 39%. Le Canada est le seul pays dont la note d'ensemble relative au degré de perfectionnement du service à la clientèle est supérieure à 50%. « Le Canada continue d'établir la norme en matière de prestation de services gouvernementaux, a déclaré Alden Cuddihey, membre du groupe opérationnel d'Accenture pour le gouvernement au Canada. Malgré son statut de chef de file, le Canada peut encore tirer des leçons des autres pays, explorer des avenues qui lui permettront de progresser et saisir des occasions de joindre encore plus de Canadiens au moyen des services cybergouvernementaux. Le Canada a encore du travail à faire pour satisfaire aux attentes croissantes de ses citoyens en matière de service. » Selon le sondage mené auprès des citoyens, bien que la plupart des gens préfèrent qu'il y ait un certain nombre de méthodes différentes pour communiquer avec les gouvernements, ils continuent d'utiliser les modes plus traditionnels qui ne sont pas en ligne. En dépit du fait que dans certains pays les gens maîtrisent assez bien Internet et connaissent le gouvernement en ligne, c'est le téléphone qui demeure le moyen le plus utilisé pour communiquer avec le gouvernement. Au cours des 12 derniers mois, 57% des répondants s'étaient servis du téléphone pour communiquer avec le gouvernement, comparativement à seulement 22% pour Internet. Toutefois, malgré sa popularité, le téléphone est invariablement classé comme le moyen de communication le moins efficace dans tous les pays sondés. « Les entretiens que nous avons eus avec les gouvernements et les citoyens nous ont appris que le cybergouvernement, bien qu'il soit une composante importante, ne représente qu'un seul aspect d'un gouvernement visant la haute performance, a précisé Marty I Cole, cadre supérieur du groupe de service d'Accenture pour le gouvernement. L'étude menée cette année révèle que le gouvernement ne peut pas se permettre de concentrer tous ses efforts et toutes ses ressources sur la mise au point de la voie électronique afin de continuer de satisfaire aux exigences des citoyens. L'ensemble du gouvernement doit travailler à offrir aux citoyens des services qui sont adaptés aux besoins et aux circonstances, en plus d'être harmonisés dans les différentes voies d'interaction. Les résultats de l'étude menée en 2005 indiquent que pour tous les pays, la note relative au degré de perfectionnement global du cybergouvernement a chuté comparativement aux dernières années. Cette note mesure le niveau de présence en ligne d'un gouvernement. De plus, elle est uniquement fondée sur les évaluations des programmes de cybergouvernement des pays auxquelles les chercheurs d'Accenture ont procédé.
Cette année, les pays qui ont obtenu les pires résultats ont généralement été ceux qui mettent uniquement l'accent sur les aspects cybergouvernementaux de leur programme de prestation de services. En examinant les programmes de cybergouvernement à l'échelle internationale, on constate que des améliorations progressives et constantes dans ce domaine ont peu de chance d'entraîner une hausse substantielle du degré de perfectionnement. Afin de continuer à progresser, les gouvernements doivent désormais se concentrer sur une vision beaucoup plus globale. Les résultats de l'étude indiquent également que la plupart des citoyens sont impatients de profiter d'une nouvelle génération de services, mais que les gouvernements ne sont pas en mesure de les offrir. Par exemple, la majorité des citoyens (55%) croient que le gouvernement est efficace lorsqu'il agit en tant qu'entité unique et uniforme pouvant se souvenir de tous les renseignements concernant son dernier échange avec un citoyen.
Cependant, en moyenne seulement 24% des citoyens de tous les pays ont affirmé que le gouvernement était vraiment en mesure de le faire. Au Canada, pays qui est arrivé en tête de liste quant aux notes relatives au degré de perfectionnement global, 70% des répondants ont affirmé que le gouvernement avait oublié au moins certains renseignements concernant leur dernière opération. Au Royaume-Uni, pays qui a obtenu les meilleurs résultats dans cette catégorie, seulement 38% des personnes sondées ont indiqué que le gouvernement s'était rappelé de tous les renseignements concernant une communication antérieure. À propos de l'étude
Ayant à l'esprit le point de vue des citoyens et des entreprises, les chercheurs d'Accenture ont tenté de satisfaire les besoins en matière de services qui sont susceptibles d'être offerts par le gouvernement national de 22 pays. Ils ont commencé par évaluer les sites Web des organismes gouvernementaux nationaux afin de déterminer l'étendue des services et la façon dont les citoyens pourraient interagir avec le gouvernement. Ils ont ensuite évalué d'autres capacités, comme la cohérence entre les nombreux modes de prestation ainsi que l'étendue et la complexité des efforts déployés par le gouvernement quant aux questions de diffusion et de sensibilisation liées à leurs services. Dans l'ensemble, les chercheurs ont étudié 177 services gouvernementaux nationaux dans 12 secteurs principaux qui représentaient bien les services gouvernementaux que les citoyens et les entreprises utilisent le plus fréquemment et qui étaient autrefois offerts en personne, par téléphone ou par la poste. Les 22 pays faisant l'objet de l'étude étaient les suivants: l'Afrique du Sud, l'Allemagne, l'Australie, la Belgique, le Brésil, le Canada, le Danemark, l'Espagne, les États-Unis, la Finlande, la France, l'Irlande, l'Italie, le Japon, la Malaisie, le Mexique, la Norvège, les Pays-Bas, le Portugal, le Royaume-Uni, Singapour et la Suède. L'étude a été réalisée du 3 au 17 janvier 2005. Accenture a également effectué des recherches quantitatives sur la perception des citoyens quant à la prestation de services dans ces mêmes 22 pays. Le sondage mené auprès des citoyens a été réalisé pour Accenture du 4 au 18 janvier 2005 par Lansdowne Market Research, une entreprise indépendante spécialisée en études de marché. Dans chaque pays, un échantillon représentatif composé de 400 adultes de 18 ans et plus a répondu au sondage, sauf aux États-Unis, où 600 personnes ont été sondées. Les sondages ont été effectués par téléphone, au moyen de la composition aléatoire. Dans 18 des 22 pays ayant fait l'objet de l'étude, le groupe de répondants était un échantillon représentatif composé d'adultes âgés de 18 ans ou plus. Dans les quatre autres pays, des méthodes de recherche de pointe reconnues à l'échelle internationale ont été utilisées pour déterminer un échantillon de sondage. Pour l'ensemble de la population sondée (9 000) et avec un intervalle de confiance de 95%, la marge d'erreur s'établit à +/- 1,03%. À propos d'Accenture
Accenture est une société internationale de conseils en gestion, de services de technologie et d'impartition. Engagé à fournir des solutions novatrices, Accenture collabore avec ses clients (des secteurs privé et public) pour les aider à accroître leur rendement. Fort de sa connaissance approfondie de l'industrie, de ses grandes compétences relatives aux processus d'exploitation et de ses ressources variées à l'échelle internationale, Accenture, qui a fait ses preuves, peut faire appel aux employés qualifiés et utiliser les compétences et les technologies adéquates pour aider ses clients à devenir plus performants. L'entreprise, qui compte plus de 100 000 employés répartis dans 48 pays, a généré des recettes nettes de 13,67 milliards de dollars américains pour l'exercice qui s'est terminé le 31 août 2004. La page d'accueil canadienne de l'entreprise figure à l'adresse suivante: www.accenture.ca. Haut de la page |