TORONTO, 12 janvier, 2009 – Impliquer les citoyens et collaborer avec un réseau élargi de fournisseurs de services sont parmi les pratiques importantes qui aideront les gouvernements à améliorer la qualité des services qu’ils offrent à leurs électeurs et les résultats qu’ils obtiennent, selon un nouveau rapport d’Accenture (NYSE : ACN). Dans Leadership in Customer Service: Creating Shared Responsibility for Better Outcomes (Direction du service à la clientèle : créer des responsabilités partagées pour obtenir de meilleurs résultats), Accenture identifie un nouvel impératif que les gouvernements pourront utiliser pour fonder ce qui - au cours de la dernière décennie – est devenu une plus grande priorité pour la qualité de la transaction de service en faveur d’une nouvelle relation avec les clients et les citoyens, qui améliore la pertinence et la transparence de la prise de décision des gouvernements pour la conception et de la livraison de services, tout en favorisant une plus grande confiance envers le gouvernement. Le rapport affirme que le besoin actuel est de redéfinir la relation entre les services publics et les citoyens, passant d’une relation de dépendance à une relation de responsabilité partagée. « Les organisations gouvernementales de haute performance comprennent que, alors que l’approche client est primordiale à la création de valeur publique, les parties prenantes ne sont pas que des clients. Pour les dirigeants des services publics, la notion qu’un engagement personnel auprès du gouvernement est semblable à un engagement commercial – pour lequel des impôts sont versés en échange de services de haute qualité – ne suffit pas à couvrir la gamme complète des interactions d’une personne avec le gouvernement, en tant que citoyen, électeur et membre d’une collectivité locale, ainsi qu’en tant que client et contribuable, » explique Greg Parston, directeur de l’Institute for Public Service Value d’Accenture. Leadership en matière de service à la clientèle : Creating Shared Responsibility for Better Outcomes (Direction du service à la clientèle : créer des responsabilités partagées pour obtenir de meilleurs résultats) est le neuvième d’une série de rapports annuels d’Accenture qui se penchent sur les défis des gouvernements en matière de service à la clientèle, sur les initiatives et sur les pratiques principales, ainsi que sur les attentes des citoyens envers le gouvernement, et sur leurs expériences auprès de ce dernier. Le rapport, qui analyse les efforts du gouvernement pour parvenir à de meilleurs résultats par le biais de l'adaptation aux pratiques principales en matière de service à la clientèle, est fondé sur une étude documentaire menée dans 21 pays, comportant plus de 42 interviews approfondies faites auprès des hauts fonctionnaires gouvernementaux et la rétroaction directe de 8 600 citoyens, ce qui a fourni une vue approfondie de leur perception de la façon dont leur gouvernement dispense les services qui satisfont les besoins des gens. La recherche de cette année a prouvé qu'établir et entretenir la confiance des citoyens dans la capacité du gouvernement à améliorer leur qualité de vie et à faire face efficacement aux défis du 21e siècle demeure un objectif hors d’atteinte pour plusieurs gouvernements. Accenture a utilisé les points de vue combinés de la recherche pour identifier les quatre « pratiques habilitantes » qui peuvent aider les gouvernements à parvenir à un plan pour partager la responsabilité de l’amélioration des résultats sociaux et économiques auprès de leur communauté respective, établir une relation de coproduction accrue entre les citoyens et les gouvernements et combler l’écart entre les attentes et la réalité : 1. Faire jouer le point de vue du client pour satisfaire ses besoins particuliers et améliorer l’égalité des résultats.
Le rapport note que les organisations gouvernementales de tête reconnaissent que les gens ont divers besoins et qu’une approche « pour tous » de la livraison du service n’est ni efficace, ni convenable. Les meneurs en service à la clientèle ont fait des études de segmentation détaillées pour mieux comprendre leurs clients et ensuite utiliser ces données pour différencier tous les aspects de leurs services - de la conception et de la programmation du service, aux stratégies de canaux et à la personnalisation des communications. Ceci les a aidés à cibler les services et les ressources plus efficacement et donc, à parvenir à des résultats sociaux plus justes et universels. Une des applications pratiques de cette approche est la façon dont le conseil d’administration du Central Provident Fund (CPF) de Singapour, qui administre le programme complet de sécurité sociale nationale, a communiqué avec sa clientèle diversement composée pour satisfaire ses besoins variés, rapidement et efficacement. Pour rationaliser la livraison du service, le conseil du CPF a mis en ligne la plupart de ses services et transactions. Toutefois, le conseil du CPF a installé dans plusieurs édifices gouvernementaux des comptoirs de services électroniques auprès des agents de service à la clientèle, pour guider les utilisateurs qui n’ont pas accès à Internet ou qui ne possèdent pas les compétences nécessaires. Le conseil du CPF a aussi employé des agents mobiles de service à la clientèle pour atteindre les gens qui ne se déplacent pas. L’organisation a aussi récolté et utilisé des données personnelles choisies concernant ses clients pour offrir de façon proactive des services sur mesure, en fonction des particularités ou des besoins des individus. Ces actions ont permis au conseil du CPF de fermer la plupart de ses comptoirs de service en personne, récoltant des économies de coûts pour améliorer les services en ligne. 2. Impliquer les citoyens, les utilisateurs du service et les autres parties prenantes pour définir les résultats et concevoir les services.
Les organisations gouvernementales de tête impliquent les citoyens, les utilisateurs et les autres parties prenantes de façon proactive pour aider à définir les résultats attendus et à fournir leurs points de vue pour la conception du service. La recherche d'Accenture montre que les gouvernements doivent faire davantage pour impliquer leurs citoyens : Dans 15 des 21 pays interrogés pour ce rapport, moins du tiers des répondants pensaient que leur gouvernement faisait du bon travail pour connaître le point de vue du citoyen. En effet, certains gouvernements de tête commencent à sérieusement prendre en compte l’implication des citoyens et utilisent des moyens innovateurs pour rejoindre les consommateurs et les autres parties prenantes, et solliciter leur point de vue. Par exemple, la gouverneure de Washington, Chris Gregoire, et son personnel, ont utilisé une approche hautement innovatrice en trois étapes pour impliquer les citoyens dans le processus d'établissement des priorités du gouvernement d'État et établir des mesures de responsabilisation. Ils ont organisé des ateliers pour les citoyens, des rencontres avec les dirigeants communautaires et une série de rencontres de discussions ouvertes qui ont donné aux citoyens et aux autres parties prenantes la possibilité de définir le rôle de leur gouvernement d’État, les résultats sur lesquels il devrait concentrer son budget et les mesures du rendement qu'il devrait utiliser pour mesurer et réaliser des objectifs, et établir des rapports de progression. Ce processus innovateur a aidé à créer des liens plus solides entre le gouvernement d’État et le peuple qu’il dessert. 3. Coordonner les ressources des gouvernements et au-delà pour parvenir à des résultats.
Les organisations gouvernementales de tête canalisent l’expérience et les ressources gouvernementales, des organismes dans but lucratif, des groupes communautaires, des entreprises privées et même les citoyens eux-mêmes, pour parvenir à des résultats complexes, à multiples facettes, qui traitent les besoins des individus de façon intégrée. Nonobstant la façon dont les services sont structurés en arrière-plan, les gens veulent avoir affaire à une seule ressource et à la coordination d’actions pour qu’on s’occupe de leurs besoins. Pour s’attaquer à ces problèmes, les organisations meneuses en matière de service à la clientèle choisissent une approche « groupée » pour livrer leur service. Dans les meilleurs cas, les organismes ou les services ayant la responsabilité d'un résultat particulier travaillent de concert pour créer des visions communes, harmoniser leurs stratégies et gérer leurs ressources. Cette recherche a aussi mis en valeur les exemples d’organismes gouvernementaux qui coordonnent efficacement avec moins de partenaires traditionnels, par exemple, en développant des partenariats plus solides avec des groupes communautaires et sans but lucratif pour comprendre les priorités locales et intégrer la livraison de leurs services. Le gouvernement australien a choisi une approche de type communautaire pour améliorer la vie des enfants vivants dans des zones désavantagées économiquement. Le ministère fédéral à la Famille, au Logement, aux Services communautaires et aux Affaires aborigènes a fourni du financement et du soutien pratique à 45 consortiums de groupes collectifs locaux et à des organisations bénévoles pour soutenir les interventions menées auprès d’enfants ayant jusqu’à cinq ans et à leur famille dans un lieu particulier. Les partenaires de tête de chaque consortium doivent faire la démonstration de la façon dont leurs projets pourraient améliorer la vie dans cinq domaines importants pour les enfants de leur collectivité, mesurer ces résultats et en établir un rapport. Ceci a engagé le partenariat étroit d’une variété d'organisations gouvernementales et non gouvernementales. 4. Se concentrer sur l’amélioration de la transparence et de l’accessibilité à l’information, afin que les clients puissent tenir les gouvernements pour responsables de leurs actions.
Les organisations gouvernementales de tête se concentrent sur l’amélioration de la transparence et de l’accessibilité de l’information afin que les clients puissent tenir leurs gouvernements pour responsables de la qualité du service et résultats obtenus. La recherche d’Accenture démontre que la transparence et la responsabilité du gouvernement sont des générateurs importants de la confiance des citoyens dans la capacité du gouvernement d’améliorer leur qualité de vie. Les résultats des sondages ont toutefois démontré que, dans plusieurs pays, les gens ne pensent pas que leur gouvernement soit ouvert et transparent. Ils ne se sentent pas particulièrement bien informés de la façon dont le gouvernement fonctionne, non plus qu’ils sentent que le gouvernement est réellement responsable des résultats. Pour établir une plus grande confiance parmi la population, les organisations gouvernementales de tête s'organisent : Elles informent activement et régulièrement les gens de leurs politiques, programmes et services. Elles donnent une plus grande visibilité et plus de contrôle aux clients au sujet du processus de service à la clientèle. Et elles diffusent régulièrement des données sur le rendement, afin que les gens puissent comparer leurs services à ceux offerts dans d’autres domaines et comprendre comment la qualité des services change avec le temps. Le gouvernement de la ville de New York met de l’avant l’accessibilité, la transparence et la responsabilité. Le programme de centre d'appels 311, lancé en 2003, a aidé à rendre l’information et les services plus accessibles aux résidents de la ville. Plus récemment, le nouveau système City-wide Performance Reporting (CPR), un outil de mesure du rendement en ligne, a été développé pour donner accès aux New-Yorkais aux données de rendement régulièrement mises à jour par les organismes de la ville. Il publie plus de 500 indicateurs de rendement qui font partie intégrante de la qualité de vie des New-Yorkais. Le système regroupe les données en thèmes couvrant toute la ville et les résidents peuvent voir la façon dont la ville se comporte dans des domaines clés comme l’éducation, les services sociaux et la sécurité publique. Le CPR aide à changer la façon dont le maire et les citoyens tiennent pour responsables les organismes gouvernementaux. Les organisations gouvernementales de tête fournissent aussi aux citoyens un accès facile aux canaux, qui leur permettent de partager leur rétroaction et d’enregistrer leurs problèmes et leurs plaintes. Elles offrent aussi une mécanique efficace permettant de résoudre ces problèmes et ces plaintes, efficacement. La recherche d’Accenture a mis à jour certains exemples de gouvernements qui travaillent bien, mais aussi des preuves généralisées d’insuffisance et de manque d’attention à cet aspect primordial du service à la clientèle. Bien que la plupart des citoyens des 21 pays interrogés disent avoir voulu se plaindre d’un service gouvernemental au cours de 12 derniers mois, environ 45 pour cent seulement ont officiellement porté plainte. La recherche suggère que les citoyens ne savent pas à qui ou comment se plaindre des services. Les niveaux de frustration peuvent monter, particulièrement lorsque l’incapacité de réajuster le tir a des répercussions sur les résultats sociaux et économiques. À propos d’Accenture
Accenture est une entreprise mondiale de conseil en gestion, de services technologiques et d'impartition. En combinant une expérience sans pareil, des capacités complètes dans tous les secteurs d’activités et les fonctions d’entreprise, ainsi qu’une vaste recherche auprès des entreprises mondiales les plus cotées, Accenture collabore avec les clients pour les aider à devenir des entreprises et des gouvernements de haute performance. Avec plus de 186 000 personnes dans 120 pays, l'entreprise a généré un revenu net de 23,39 milliards de $ US pour l'année financière se terminant le 31 août 2008. Son site Web se trouve à l'adresse www.accenture.com. Personnes-ressources:
Charmaine D'Silva
Manager, Media & Analyst Relations
Accenture Canada
416-641-4337 |