TORONTO; le 17 mai 2006 – Les gouvernements qui mènent dans le secteur public du service à la clientèle sont concentrés sur le développement de capacités sophistiquées, interactives et transactionnelles comparables au meilleur du secteur privé, selon le nouveau rapport de recherche mondiale d'Accenture (NYSE: ACN). Dans ce rapport, Accenture révèle une nouvelle tendance selon laquelle les gouvernements réinventent leurs programmes de service à la clientèle afin d'aider à instaurer une plus grande confiance. Ceci redéfinit la relation entre les citoyens et leur gouvernement. Permettre aux automobilistes de payer leurs contraventions par le téléphone cellulaire, d'utiliser les messages textes pour lancer des alertes AMBER de disparition d'enfants, d'installer des kiosques interactifs qui fournissent de l'information sur les événements en ville, sur les restaurants, sur le magasinage et le divertissement, ne sont là que quelques nouvelles approches innovatrices que les gouvernements adoptent pour livrer une plus grande valeur aux citoyens. « Leadership in Customer Service: Building the Trust » (« Le leadership en matière de service à la clientèle: instaurer la confiance ») est le septième rapport mondial d'Accenture sur la livraison de services par le gouvernement. Le rapport met en évidence les points forts d'entrevues en profondeur réalisées auprès de 45 cadres supérieurs des gouvernements de 11 pays, qui se retrouvent de façon systématique parmi les premiers du sondage annuel d'Accenture sur l'utilisation par les gouvernements de la technologie en matière de services à la clientèle. Ces pays sont le Canada, les États-Unis, le Danemark, la République de Singapour, l'Australie, la France, le Japon, la Norvège, la Finlande, le Royaume-Uni et l'Irlande. Plusieurs découvertes clés sont nées de ces entrevues:
- Les gouvernements considérés comme étant des leaders en matière de services à la clientèle: (1) présentent des services comparables aux meilleurs offerts par le secteur privé, utilisant une gamme de technologies – des messages textes aux applications de téléphonie cellulaire, aux kiosques et à la réponse vocale interactive – pour fournir des services uniques et intéressants; (2) progressent en mettant en place de nouveaux modes opérationnels qui diffèrent radicalement de ceux du passé, y compris de nouveaux concepts organisationnels forts, une simplification incessante, un réaménagement, une consolidation et une incursion dans les services partagés; et (3) utilisent une combinaison de quatre tactiques proactives pour mener la mise en place et l'adoption de leurs stratégies de service — le « bâton », la « carotte », le marketing « pull » et le « high-touch push ».
- Les gouvernements en sont à un point critique de la réussite du service parce qu'ils ont « atteint la limite » de leurs approches actuelles en matière de services à la clientèle, et reconsidèrent et façonnent de nouveau leurs stratégies de service à la clientèle pour créer une valeur durable.
- Les leaders du service à la clientèle d'aujourd'hui ne seront pas nécessairement les leaders de celui de demain à cause de la dynamique et de la nature changeante constante des pratiques de pointe du service. Rester en position de leader dans l'avenir dépendra de l'habileté du gouvernement à s'adapter au changement et à aborder les nouveaux défis.
« Nous avons examiné profondément ce qui contribue aux programmes de service à la clientèle de pointe des pays — abordant autant les défis que les clés de la réussite, nous dit David Wilkins, directeur général mondial des ventes et de l'innovation pour le groupe Accenture gouvernement. La valeur de l'étude de cette année est dans la notation des pratiques novatrices – les anecdotes et les leçons sont apprises – des pays qui s'en sortent bien régulièrement dans notre étude annuelle sur l'utilisation de la technologie par les gouvernements. » « Partout dans le monde, la satisfaction du citoyen et la confiance générale en l'habileté du gouvernement à livrer des services améliorés – de la sensibilisation aux avantages à l'inscription, de la distribution des avantages, à la livraison des services – est sous le coup de la possibilité d'un vol de données ou de leur intégrité, et de ne pas rencontrer les demandes de lieu et de commodité du citoyen, nous dit Teresa Bozzelli, analyste industrielle et directrice générale de Government Insights, une entreprise IDC. Les gouvernements doivent créer une infrastructure dynamique et sûre, et intégrer de façon sécuritaire l'information du consommateur pour tenir leurs engagements en toute confiance de livrer de l'information sans concession et des services complets. » Selon Accenture, la prochaine vague de gouvernements meneurs livrera le service à la clientèle qui instaure une confiance implicite entre les citoyens et leur gouvernement, qui va au-delà de la satisfaction du citoyen. Le rapport a aussi révélé que les gouvernements créent des points de service de plus en plus locaux pour les citoyens. En construisant des connexions locales avec les personnes qu'ils gouvernent, par exemple en ouvrant des bureaux gouvernementaux locaux ou en créant des centres d'appels de service pour les citoyens, les gouvernements sont plus en mesure d'incorporer la rétroaction fiable du client dans la conception des services. « Le Canada a construit une réputation solide comme le rock de leader mondial en livraison de services en ligne, rapporte Alden Cuddihey, partenaire de la pratique du gouvernement canadien d'Accenture. L'année à venir est vitale, car le Canada se positionnera plus encore pour livrer des services aux citoyens de façon plus intégrée et continue dans toutes les voies de livraison de services. » En plus des entrevues faites auprès des fonctionnaires de haut rang du gouvernement, le rapport comprend un sondage mené auprès de 8 600 citoyens de 21 pays pour mesurer leurs opinions sur la façon dont leur gouvernement se comporte dans la livraison des services. Parmi les découvertes clé de ce sondage, on trouve que:
- Dans 20 des 21 pays, les citoyens estiment que l'entreprise du secteur privé fait un meilleur travail que le gouvernement en ce qui a trait au développement de services en ligne, la République de Singapour étant le seul pays où les citoyens estiment que le contraire est vrai. L'écart le plus important (27 pour cent) dans la perception positive se trouve aux États-Unis, où deux tiers (65 pour cent) des répondants disent que les entreprises du secteur privé faisaient un meilleur ou un excellent travail à développer les services en ligne, alors que seulement 38 pour cent pensent la même chose à propos du gouvernement.
- Malgré la reconnaissance croissante de la valeur du marketing pour l'accroissement de l'utilisation des services en ligne par les citoyens, l'application qu'en fait le gouvernement est limitée. En conséquence, les taux d'utilisation des services gouvernementaux en ligne sont restés relativement fixes l'année dernière.
- Dans plus de la moitié des pays sondés, le pourcentage de citoyens qui ont rapporté que les services gouvernementaux et les différents services travaillent ensemble de façon assez efficace est en baisse.
À propos d'Accenture
Accenture est une entreprise de conseil en gestion mondiale, de services technologiques et d'impartition. Engagée à livrer l'innovation, Accenture collabore avec ces clients pour les aider à devenir des entreprises et des gouvernements hautement performants. Avec sa connaissance approfondie des processus de l'industrie et des affaires, ses vastes ressources mondiales et ses états de service reconnus, Accenture peut mobiliser les bonnes personnes, compétences et technologies et aider ses clients à améliorer leur performance. Avec plus de 129 000 personnes dans 48 pays, l'entreprise a généré un produit net de 15,55 milliards de $US pour l'année financière se terminant le 31 août 2004. Son site Web se trouve à l'adresse Web www.accenture.com. Sarah Thompson
Accenture (Canada)
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