EnergyAustralia: soluções de atendimento ao cliente Cliente: EnergyAustralia
Setor de atuação: Energia; Concessionárias de Utilidade Pública
Geografia: Austrália
Tema: Customer Relationship Management
Na web: www.energy.com.au A EnergyAustralia decidiu enfrentar o desafio de se tornar a principal companhia no mercado de energia australiano, recentemente desregulamentado, e chamou a Accenture para ajudá-la. A ação incluiu uma solução de atendimento ao cliente personalizada especificamente para concessionárias de utilidade pública. Desafios
A EnergyAustralia, com mais de 1,4 milhão de clientes, é a maior companhia de energia em New South Gales e opera uma rede elétrica que cobre alguns dos mercados mais dinâmicos do país em Sydney, Central Coast e Hunter. Como muitas outras concessionárias de energia no mundo, a EnergyAustralia enfrenta as incertezas decorrentes da desregulamentação do mercado de eletricidade e gás. Antes mesmo de ocorrer mudanças na legislação, seus executivos perceberam que a concorrência exigiria da empresa uma ênfase muito maior na qualidade dos serviços oferecidos e uma extensa reestruturação interna. O papel da Accenture
Em parceria com a Accenture para implementação do SAP IS-U/CCS, a EnergyAustralia escolheu o pacote ActiveEnterprise da TIBCO, que apresentou melhores condições para facilitar a integração do SAP com o restante dos sistemas de retaguarda da empresa. Logo depois disso, a equipe projetou, desenvolveu e implementou a arquitetura técnica para integrar o SAP às aplicações existentes no mainframe – aplicações DB2 v.4 legadas e alguns sistemas de arquivos. Em seguida, os membros da equipe do Melbourne Solution Center projetaram e desenvolveram recursos de interface em tempo real usando TIB/ActiveEnterprise. Essa abordagem estabeleceu uma fundação sólida para a EnergyAustralia trabalhar com mensagens em tempo real por toda a empresa e para expandir os serviços ao cliente na internet. Alta Performance
Ao trabalhar com a Accenture, a EnergyAustralia se preparou muito melhor para enfrentar os desafios de um ambiente altamente competitivo. O novo sistema ofereceu a opção de “criar um cliente” no Customer Care System, que alimenta automaticamente os sistemas legados do mainframe para medição dos leitores. Além disso, a Accenture e a EnergyAustralia coordenaram a oferta de mais funcionalidades que serão liberadas de acordo com as regras de desregulamentação. O primeiro conjunto delas, liberado em janeiro de 2001, reuniu serviços para clientes/front-office, funções de gerenciamento de dispositivos, faturamento e finanças relacionadas ao cliente. Em maio, foram oferecidos recursos para vendas e gerência de campanhas, rateio de contas, transferência de energia e outras melhorias. Voltar para Serviços |