BEA Systems: suporte online ao cliente Cliente: BEA Systems
Setor de atuação: Informática e Alta Tecnologia
Tema: Customer Relationship Management
Na web: www.bea.com A BEA Systems é uma das principais companhias de software de infra-estrutura para comércio eletrônico do mundo e vastamente conhecida por seu premiado software para servidores WebLogic. Sua plataforma de comércio eletrônico se tornou padrão para integradores de sistemas, desenvolvedores independentes de software e prestadores de serviços em modelo Application Service Providers (ASP), oferecendo uma solução completa de e-business. Com o trabalho da Accenture na implementação da InQuira, uma poderosa tecnologia de processamento de linguagem natural que facilita o atendimento a clientes na internet, foi criado um sistema online de suporte. A InQuira é uma empresa jovem com sede em Los Angeles (EUA) que desenvolve o software Natural Language que permite simplificar, ampliar e enriquecer a comunicação com clientes, parceiros e funcionários. Desafios
A BEA criou o AskBEA, um serviço online de auto-ajuda com respostas a questões relacionadas às soluções BEA. No entanto, diante do grande sucesso do software WebLogic da BEA e do volume crescente de clientes, parceiros e desenvolvedores, o sistema deixou de atender aos rigorosos padrões de qualidade da BEA no atendimento ao cliente. Neste momento, a BEA reconheceu a necessidade de aumentar a capacidade interna do AskBEA, incorporando um mecanismo de processamento das perguntas eficiente e preciso que complementasse o WebLogic e melhorasse a experiência online dos clientes, demonstrando a postura competitiva da companhia. O papel da Accenture
A Accenture apresentou a BEA à InQuira, resultando em uma aliança líder no desenvolvimento de tecnologia de processamento de linguagem natural. Juntas, a Accenture e a InQuira se uniram aos especialistas da BEA para promover avanços no AskBEA e elevá-lo a um ambicioso nível de eficiência e qualidade de serviço prestado ao cliente. Alta Performance
Com os novos recursos, o AskBEA: - reduziu o tráfego no call center
- gerou aumento na receita
- diminuiu os custos com suporte
- elevou a satisfação dos clientes
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